醫(yī)院收費窗口服務規(guī)范

1、非 物 質(zhì) 文 化 遺 產(chǎn) 是 指 各 族 人 民 世 代 傳 承 的 ， 與 群 眾 生 活 密 切 相 關 的 各 種 傳 統(tǒng) 文 化 表 現(xiàn) 形 式 和 文 化 空 間 ， 包 括 民 俗 活 動 、 表 演 藝 術 、 傳 統(tǒng) 知 識 和 技 能 以 及 與 之 相 關 的 器 具 、 實 物 、 手 工 制 品 等 非 物 質(zhì) 文 化 遺 產(chǎn) 是 指 各 族 人 民 世 代 傳 承 的 ， 與 群 眾 生 活 密 切 相 關

2、的 各 種 傳 統(tǒng) 文 化 表 現(xiàn) 形 式 和 文 化 空 間 ， 包 括 民 俗 活 動 、 表 演 藝 術 、 傳 統(tǒng) 知 識 和 技 能 以 及 與 之 相 關 的 器 具 、 實 物 、 手 工 制 品 等醫(yī)院收費窗口服務規(guī)范 為配合影像所開展的“兩好一滿意”活動，更好的貫徹執(zhí)行財務科“兩好一滿意”活動實施方案，財務科針對收費窗口服務特制定如下規(guī)范： 第一部分 基本服務要求 儀容儀表 一、 收費員統(tǒng)一穿著醫(yī)院隔離衣上崗。服裝整

3、潔合體，扣子齊全，并佩帶胸牌。窗口前必須掛收費員服務牌。 二、 收費員發(fā)型應與本人氣質(zhì)臉型相適應，頭發(fā)梳洗干凈整齊，不能梳奇異發(fā)型。 三、 女收費員淡妝上崗，不能佩戴夸張飾品，染發(fā)應接近本色。 服務準則 一、 姿態(tài)大方、得體。 1. 堅持微笑服務，做到親切自然，服務中嚴禁面無表情，目無精神； 2. 與病人交談時神情集中，語言親切； 3. 坐姿要自然、挺直，工作時間，不能斜坐、癱坐和伏在收款臺上。 二、 工作態(tài)度認真、按章操作。 1. 做

4、好班前準備，確保“五個到位” ，即人員到位、精神狀態(tài)到位、設備工具到非 物 質(zhì) 文 化 遺 產(chǎn) 是 指 各 族 人 民 世 代 傳 承 的 ， 與 群 眾 生 活 密 切 相 關 的 各 種 傳 統(tǒng) 文 化 表 現(xiàn) 形 式 和 文 化 空 間 ， 包 括 民 俗 活 動 、 表 演 藝 術 、 傳 統(tǒng) 知 識 和 技 能 以 及 與 之 相 關 的 器 具 、 實 物 、 手 工 制 品 等 非 物 質(zhì) 文 化 遺 產(chǎn) 是 指 各 族

5、人 民 世 代 傳 承 的 ， 與 群 眾 生 活 密 切 相 關 的 各 種 傳 統(tǒng) 文 化 表 現(xiàn) 形 式 和 文 化 空 間 ， 包 括 民 俗 活 動 、 表 演 藝 術 、 傳 統(tǒng) 知 識 和 技 能 以 及 與 之 相 關 的 器 具 、 實 物 、 手 工 制 品 等第 3 頁 共 7 頁 點、扎把、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因內(nèi)部工作讓病人久等。如不能立刻為病人服務，應做出解釋，并表示歉意。 3. 不得在窗口有病人時談論與

6、工作無關的事情或看書報雜志。在窗口工作時，不得長時間占用內(nèi)線電話，不得在收款時接打手機。嚴禁玩電腦游戲、看電腦電影、聽廣播、聽 MP3、MP4 等娛樂活動。嚴禁在收費處會客。 4. 主動為困難病人提供優(yōu)先服務，遇到有急癥、年邁、嬰幼、殘障等患者交費，盡量與其他交費病人協(xié)商，爭取讓他們先交費、先就診。 5. 保護病人隱私，不向無關人員透露病人信息，向公安、司法、保險等部門提供病人信息必須經(jīng)科室負責人批準， 并嚴格執(zhí)行法定程序， 提供真實有

7、效的信息。四、 虛心接受意見。 1. 聽取病人意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜、態(tài)度誠懇、積極改進。 2. 為病人服務的過程中受到委屈時， 不要當著病人的面為自己申辯， 應顧全大局，謙和禮讓。 3. 病人提出不合理要求或?qū)Ρ締挝恢贫?、醫(yī)療規(guī)定不理解時，要曉之以理、耐心解釋，不能簡單用“制度規(guī)定”等言辭敷衍病人。 4. 遇到異議，應盡量解釋，如果解釋無效，必須立刻報告財務科，由財務科專人負責處理，遞延處理人為財務科第一個接到報告的人。