商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系維護的現(xiàn)實意義研究論述

1、商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系維護的現(xiàn)實意義研 商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系維護的現(xiàn)實意義研究論述 究論述【摘 要】個人金融業(yè)務(wù)具有風(fēng)險小、利潤大、附加值高等特點，正是因為這些原因使其具有廣闊的發(fā)展空間，也成為我國現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。個人客戶，特別是具有較高價值的客戶資源，是當(dāng)下商業(yè)銀 行普遍競爭的熱點。在大數(shù)據(jù)背景下，隨著科技的飛速發(fā)展，社交媒體的日益豐富，商業(yè)銀行如何與客戶建立長期合作共贏的關(guān)系，對個人客戶關(guān) 系進(jìn)行有效的維護，是其面臨

2、的最大挑戰(zhàn)。本文針對商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系維護的內(nèi)涵和意義著重進(jìn)行分析，對商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系維護的現(xiàn)狀進(jìn)行剖析，就商業(yè)銀行如何進(jìn)行個人客戶關(guān)系維護提出有效的措施。 【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；個人客戶關(guān)系；現(xiàn)實意義 個人客戶是商業(yè)銀行發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源和經(jīng)營資產(chǎn)，個人客戶的滿意度對商業(yè)銀行的生存、發(fā)展起到直接的影響。擁有眾多的個人客戶是中國商業(yè)銀行的核心優(yōu)勢之一。國有商業(yè)銀行一直以來都始終堅持“以客戶為 中心”的經(jīng)營理念，但卻不能滿足客戶個

3、性化的需求，這樣一來，客戶的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度就會大大縮減，導(dǎo)致客戶流失。商業(yè)銀行應(yīng)該對 個人客戶關(guān)系維護的現(xiàn)實意義給予高度的重視，并采取科學(xué)有效的措施對個人客戶的關(guān)系進(jìn)行更好的維護。 一、商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系維護的內(nèi)涵 商業(yè)銀行擁有的客戶非常的廣泛，包括公司客戶、機構(gòu)客戶和個人客 戶。個人客戶關(guān)系指的是消費者在市場中和交易對手因為某種交易活動形成的一種相互的關(guān)系。這種相互關(guān)系從個人客戶的購買為起始點，當(dāng)產(chǎn)品的使用生命周期結(jié)束才

4、算結(jié)束，這種關(guān)系交易雙方全部認(rèn)可，互惠互利。商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系的本質(zhì)簡單來說，就是買賣雙方形成的商品交換關(guān)系，社會人際關(guān)系的基本屬性它全部都擁有。商業(yè)銀行進(jìn)行個人客戶關(guān)系維護，對于客戶的金融需求進(jìn)行滿足，一方面可以為客戶創(chuàng)造出價值，提 高客戶對銀行的忠誠度、滿意度，從而提高對商業(yè)銀行的貢獻(xiàn)度；另一方 面也提升了商業(yè)銀行自身的價值，幫助其在同業(yè)競爭市場上贏得更好的口碑。因此，商業(yè)銀行需要采取各種豐富的措施，對于個人客戶進(jìn)行全程的跟蹤服務(wù)

5、，保證買賣雙方可以在合作共贏的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)利益最大化。個 人客戶是商業(yè)銀行的主要服務(wù)對象，也是其利潤源泉所在，個人客戶的數(shù) 量和質(zhì)量直接影響著商業(yè)銀行的市場競爭力，因此，個人客戶成為商業(yè)銀 行一項十分重要的資產(chǎn)。個人客戶關(guān)系的維護是以產(chǎn)品和服務(wù)為基礎(chǔ)的，產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響客戶對銀行的忠誠度和貢獻(xiàn)度。由此可見，商業(yè)銀行在滿足了市場條件、風(fēng)控條件后，應(yīng)該以個人客戶的需求為出發(fā) 點，將所提供的金融產(chǎn)品以及服務(wù)與客戶的需求進(jìn)行匹配，始終

6、秉承“以 客戶為中心” 的理念，滿足客戶合理的個性化需求，對個人客戶的關(guān)系進(jìn) 行切實有效地維護，使雙方都達(dá)到互惠共贏的效果。 二、商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系維護的現(xiàn)實意義 1.對商業(yè)銀行實現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展具有很大的價值 近年來，我國經(jīng)濟不斷發(fā)展，社會財富也隨之增加，居民個人金融資產(chǎn)設(shè)計出來的產(chǎn)品和客戶的要求相符合，將客戶的價值實現(xiàn)最大化。既要進(jìn) 行金融產(chǎn)品的營銷，也要對客戶關(guān)系進(jìn)行維護，不斷增加銀行自身的競爭力，從而更好更快地實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目

7、標(biāo)。 2.對于客戶終身價值的管理應(yīng)該給予重視 客戶的終身價值由客戶顯性價值、潛在價值以及成長價值三個部分組成 。商業(yè)銀行可以從數(shù)據(jù)庫中調(diào)取客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行具體地分析和評估。財富存量對個人客戶成長價值和潛在價值具有決定性意義，客戶的成長性和潛在價值的大小都由財富存量所決定。所以，銀行對于客戶價值具體 的評估應(yīng)該從長期以及動態(tài)的角度進(jìn)行，并且以客戶價值為出發(fā)點，針對 不同的市場目標(biāo)，進(jìn)行比較具體的細(xì)分，同時還應(yīng)根據(jù)具體的要求，將與其

8、對應(yīng)的客戶服務(wù)模式制定出來。 3.進(jìn)行全程的跟蹤服務(wù) 客戶服務(wù)要達(dá)到較好的效果，首先要將顧問式營銷和服務(wù)營銷廣泛地開 展起來。商業(yè)銀行對于個人客戶金融消費的心理應(yīng)該有準(zhǔn)確的把握，以客戶金融活動的周期為主要的出發(fā)點，把握好每個關(guān)鍵階段的增值機會，進(jìn)行準(zhǔn)確地評估，并且根據(jù)評估內(nèi)容，采取最好的解決方案。銀行市場營銷的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該將客戶關(guān)懷貫穿始終，利用各種可能的方式，對目標(biāo)客戶進(jìn)行維護，使客戶的滿意度和忠誠度不斷地提高。同時，銀行還應(yīng)和

9、客 戶真誠地交朋友，營銷效果固然重要，但更重要的是和客戶的關(guān)系的發(fā)展，和客戶的關(guān)系應(yīng)具有連續(xù)性。商業(yè)銀行在維護客戶關(guān)系時，應(yīng)選取合適的員工去完成這個任務(wù)，而對于那些比較重要的客戶，商業(yè)銀行的高管應(yīng)該親自登門拜訪，以誠相待，以獲得客戶的信任。商業(yè)銀行還應(yīng)該根據(jù)每個客戶不同的情況和具體的要求，提供個性化服務(wù)，制定出相應(yīng)的金融產(chǎn) 品和服務(wù)項目。 四、結(jié)束語 綜上所述，商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系維護具有很大的現(xiàn)實意義，目前商業(yè)銀行的個人客戶關(guān)系維