售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施

1、陽光公司售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施 陽光公司售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施1 陽光公司完善的售后服務(wù)體系 陽光公司完善的售后服務(wù)體系陽光公司在全國各省會城市共設(shè)有 10 個維護中心，平均各維護中心的工程和維護人員目前為 50 人，其中湖南辦事處作為陽光公司的一個辦事處, 目前擁有專職維護工程師 7名,這些工程師均具有大學(xué)本科以上學(xué)歷和豐富的設(shè)備維護經(jīng)驗，隨時為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。各維護中心均備有足夠的工程維護用車，多年來為用戶提供快捷、方便、高

2、效、周到的服務(wù)。陽光公司駐各省維護中心為用戶提供 7×24 24 小時 小時技術(shù)支持與服務(wù)，對一些簡單的問題可通過電話予以解答和操作指導(dǎo)，電話響應(yīng)時間為 電話響應(yīng)時間為 30 30 分鐘 分鐘；對于電話指導(dǎo)無法解答的問題或排除的設(shè)備故障，保證在接到用戶投訴后乘坐最快的交通工具前往故障設(shè)備地點,響應(yīng)時間如下:24 小時內(nèi)到達現(xiàn)場，3 個日歷天內(nèi)解決故障。陽光公司客戶支持中心： 陽光公司客戶支持中心：2 技術(shù)服務(wù)的范圍和程度 技術(shù)

3、服務(wù)的范圍和程度2.1 2.1 概述 概述陽光公司一貫以“精誠服務(wù)”為企業(yè)的服務(wù)宗旨，以“追求卓越服務(wù)”為企業(yè)的服務(wù)理念，在向用戶提供最高品質(zhì)產(chǎn)品的同時，通過完備的市場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向用戶提供規(guī)范化、專業(yè)化、多元化、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在激烈的市場競爭中，我公司賴以生存的基礎(chǔ)是我們的顧客。本著“為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”的經(jīng)營宗旨，在確保設(shè)備的先進性、可靠性、穩(wěn)定性的同時，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，從售后的設(shè)備維護管理、技術(shù)服務(wù)、用戶技術(shù)培訓(xùn)等各

4、方面，保證顧客購買賣方的設(shè)備后能得到最好的維護和最快的技術(shù)支持。維護保障服務(wù)（Maintenance Ensured Service）正是基于陽光公司的企業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念，而向同陽光公司簽訂設(shè)備購買合同的客戶提供的，圍繞網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量而設(shè)計的整體化服務(wù)解決方案，它是為客戶通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全、穩(wěn)定、可靠運行提供有效的保服務(wù)質(zhì)量測評服務(wù)電話咨詢服務(wù)區(qū)域代表服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)電話支持服務(wù)遠程支持服務(wù)現(xiàn)場支持服務(wù)緊急故障排除服務(wù)2 技術(shù)支持部分

5、軟件補丁服務(wù)3 維護培訓(xùn)部分 現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)硬件維修服務(wù)硬件更換服務(wù)備件銷售服務(wù) 4 硬件支持部分現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)2.2.1 電話詢檢服務(wù) 電話詢檢服務(wù)服務(wù)描述 服務(wù)描述 ：為了及時了解客戶需求，及時發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)存在的問題，陽光公司各級客戶服務(wù)部門通過電話訪問方式主動詢問客戶對公司的供貨、設(shè)備運行、工程安裝、技術(shù)服務(wù)和客戶培訓(xùn)的需求和意見，持續(xù)改進公司現(xiàn)有的管理制度和流程上存在的制約客戶滿意的因素，不斷提升客戶的滿意度。服務(wù)目的： 服務(wù)目的：

6、1）定期與客戶進行溝通，確定其需求并滿足其需求，提供陽光公司的主動服務(wù)。2）用 6σ理念和行動推動持續(xù)改進，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷地評估并改進陽光公司的服務(wù)以超越顧客的期望。服務(wù)方式： 服務(wù)方式：采用分級詢檢的方式，為了保障電話詢檢的數(shù)量和質(zhì)量、提高詢檢問題的處理效率，電話詢檢實施部門分為三級詢檢機構(gòu)。陽光公司當(dāng)?shù)剞k事處屬于第三級詢檢機構(gòu)，定期有計劃地對客戶網(wǎng)上已初驗的設(shè)備每季度實施 100%詢檢，每月對本月開通或初驗的設(shè)備實施 100