飯店服務質量缺口模型研究

1、第 1 9 卷 第 3 期 2 0 0 8年 6月桂林 旅游高等專科學校學報 J o u r n a lo fG u i t i nI n s t i t u t eo fT o u r i s m Vo 1 ． 1 9NO ． 3J u n ． ， 2 0 0 8[ 酒店業(yè)研究]飯店服務質量缺 口模型研究 羅美娟 ， 鄭 向敏 ( 華僑 大學 旅游學院 ， 福 建 泉州 3 6 2 0 2 1 )[ 摘 要] 服務質量缺 口模型作為一

2、種服務 質量分析工具 ， 普遍適用于一般服務性企業(yè) 。 然而 ， 由于飯店涉及大量一線服務人 員與顧客的交互作用 ， 一線服務人員處 于飯 店服務質量傳遞過程的核心 ， 因此在將服務 質量缺 口模 型應 用于飯 店企業(yè)時 ， 根 據這一特點將 一線服 務人員 弓 I 入 模型對其 進行必要的修正 ， 對飯 店服務質量 缺口模型的關 系路徑進行梳理 ， 并在 此基礎上 分析了修正后的飯店服務質量缺 口模 型的應用 。[ 關鍵詞] 服務質量

3、 ； 缺 口模型 ； 飯店 ； 修 正 } 應用 [ 中圖分類號] F 5 9 0 ． 6[ 文獻標識碼 ] A[ 文章編號3 1 0 0 8 — 6 0 8 0 ( 2 0 0 8 ) 0 3 — 0 4 0 7 — 0 5作為普遍適用于一般服務性企業(yè) 質量 分析的工 葡具 ， 服務質量缺 口 模型在服務質量的評價以及服務質 各量缺 口的分析與研究中得到普遍使用并取得 良好效 果 。然而 ， 任何模型都存在一定的適用條件與時代局

4、限性 。 對于存在大量一線服務人員與顧客面對面交互 作用的飯店業(yè) ， 這一模型在直接運用時缺乏對一線服 務人 員在服務傳遞過程中核心作用 的關注與重視， 因此在具體運用時有必要對其進行修正 ， 以保證該模型 的適用性與有效性。一 、 服務質量缺 口模型 缺 口( g a p ) 是指雙方對同一對象認 知的不一致 。服務質量缺 口即二者之 間對服務質量認知的不一致 。服 務質量 缺 口模 型 ( S e r v i c e — Q u a

5、 l i t yG a pMo d e l ， 又 稱 P Z B模型 ) 是 由帕拉蘇拉曼 ( P a r a s u r a m a n ) 、 蔡 沙 曼爾( Z e i t h a l m) 與貝里 ( B e r r y ) ( 簡稱 P Z B ) 3 位學者 于 1 9 8 5 年伴隨著 S E R V Q uA L這一服務質量評價方 法的提 出而提 出的模型 。 此后先后有多位學者將這一 模型應用于飯店[ 1] 、 電話

6、銷售業(yè)[ 4等進行服務質量 相關 問題分析 ， 并有部分研究者將這一模型應用于顧 客忠誠度[ 引 、 顧客認知 引 、 服務設計 等問題的研究 。在服務質量缺 口 模型中 ， P Z B具體提 出5 種質量 缺 口， 如 圖 1所示 。服務質量缺 口模型指 出一般服務性企業(yè)在服務 傳遞 過程 中出現(xiàn)的 5 種缺 口， 具體如下 ：缺 口1 ： 管理層對顧客預期的認知與顧客期望的 圖 1 服務質量缺 口模型 服 務之 間的缺 口。缺 口

7、2 ： 管理層對顧客預期 的認知與顧客驅動的 服務設計和標準之 間的缺 口。缺 口3 ： 顧客驅動的服務設計和標準與服務傳遞 ( 包括接觸前后 ) 之 間的缺 口。缺 口4 ： 服務傳遞 ( 包括接觸前后) 和 ( 企業(yè) ) 與顧 客的外部溝通之間的缺 口。缺 口5 ： 顧客期望的服務與顧客感知的服務之 間[ 收稿 日期] 2 0 0 7 — 1 1 — 1 3[ 作者簡介] 羅美娟 ( 1 9 8 1 一 ) ， 女 ， 山西臨汾人

8、， 華僑大學旅 游學 院 2 0 0 6 級博士生 ； 鄭 向敏 ( 1 9 5 4 一 ) ， 男 ， 福建永春人 ， 華僑 大學 旅游學院院 長 ， 博士 ， 教授 ， 博士生導師 ， 主要從 事旅游企業(yè)管理 、 旅游安全研究 。4 0 7維普資訊 http://www.cqvip.com 線員工對顧客期望 的認知與最終服務標準的制訂之 間的差異將導致服務人員服務過程中的矛盾心理等 。圖 2 飯店服務質量缺 口模型 缺 口7 ： 一

9、線服務人員對顧客期望的認知與一線 服 務 人 員 的服務 傳 遞 之間 的缺 口。產生這一缺 口的原因在于 ： 顧客 的需求受多種 因素的影 響( 如個人經歷 、 性格、 飯店環(huán)境等 ) 隨時發(fā)生 變化 ， 使得一線員工 的服務工作隨時處于動態(tài)的情景 中， 這往往導致一線員工在實際服務過程中無法有效 地預知顧客的某些需求 ， 或對顧客期望的某些認知在 服務傳遞過程中無法實現(xiàn)或者出現(xiàn)差錯 。缺 口 8 ： 顧客感知的服務與一線服務人員的服

10、務 傳遞之間的缺 口。產生這 一缺 口的原因在于 ： 顧客預期 的服務要求 過高、 服務設施設備 因素導致某些服務無法有效或完 整傳遞 、 飯店外部 宣傳與實際所提供服 務之 間的差 異 、 一線員工在服務傳遞過程中缺乏應變性等等 。三、 飯店服務 質量缺 口模型 的關系路 徑圖 飯店服務質量的 8 個缺 口并不是孤立存在的 ， 這 8 個缺 口之間存在一定 的相關性。 由修正的飯店服務 質量缺 口模型 圖( 圖2 ) 可知：1 ． 在

11、飯店業(yè)服務質量易出現(xiàn)的 8 個缺 口中 ， 缺 口5 處于飯店的外部 ， 即缺 口5 是外部質量缺 口， 而其他 7 個缺 口則是在飯店 內部產生的 ， 即其他 7 個缺 口屬 于內部質量缺 口；2 ． 缺 口 5作 為唯 一 的一 個 外部 缺 口 ， 處于 飯 店 服 務質量缺 口模型的核心 ， 是在其他 7 個缺 口的基礎上 產生的， 即缺 口5是其他 7 個 內部質量缺 口導致的直 接結果 ， 因此缺 口5 與其他 7 個缺 口

12、之間存在一定因 果 關系 ；3 ． 一線服務人員與顧 客和管理層之間可能直接 出現(xiàn)的缺 口有 4 個—— 缺 口2 、 3 、 4 、 6 ， 間接 出現(xiàn) 的缺 口有 1 個——缺 口7 ；4 ． 直接導致缺 口5 出現(xiàn)的缺 口共計5 個——缺 口1 、 2 、 3 、 4 與缺 口8 。 而缺 口6 與缺 口7 在直接導致缺 口1 、 2 與缺 口4 的基礎上 ， 間接導致缺 口5 的出現(xiàn) 。 因此 可以通過缺 口6 與缺 口7 的減

13、小與彌補而相應地縮減 與彌補缺 口1 、 2 與缺 口4 ， 并最終實現(xiàn)缺 口5 的減小與 彌補 。 因而 ， 缺口6 與缺 口7 是縮小飯店服務過程中所 產生的服務質量缺 口的關鍵 ， 而缺 口8 則是連接飯店 內外部缺 口的關鍵因素。由此可見 ， 飯店服務質量的 8 個缺 口之間存在顯 著的因果關系與遞進關系， 如圖3 所示 ：圖 3 飯店服 務質 量缺 口模型 的關 系路徑圖 注 ： 圖 3 中， 實線箭頭表 示直接 關系 ， 虛

14、線箭 頭表 示間接關 系四 、 飯店服務質量缺 口模型 的應 用 飯店應用服務質量缺 口模型的主 旨在于縮小或 彌補服務質量缺 口， 從而提 升服務質量、 提高顧客滿 意度( 縮小模型中的缺 口5 ) ， 并最終創(chuàng)造顧客價值 、 提 升飯店效益。 對于飯店服務所涉及 的3 個主體——飯 店、 一線服務人員、 顧客 ， 一線服務人員在服務過程中作為媒介連接著飯店與顧客。 因而 3 個主體與飯店服 務質量8 個缺 口之 間的關系可簡化為圖4