政府行政服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型研究.pdf

1、分類■UDC密級1丫1位代^〗0】51政府行政服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型研究張璇指導(dǎo)教師趙伊川職稱教授學(xué)位授予單位大連海事大學(xué)申請學(xué)位級別工商管理碩士學(xué)科與專業(yè)工商管理（MBA)論文完成閂期2012年3月論文答辯閂期2012年6月答辯委會(huì)1：席中文摘耍摘要社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，對政府的行政模式、服務(wù)理念，工作職能都提出了新的挑戰(zhàn)和耍求。很多發(fā)達(dá)國家政府及其他們的地方政府都經(jīng)受政府職能轉(zhuǎn)變、行為方式反思、政府結(jié)構(gòu)重塑等問題的考驗(yàn)，通過

2、解決上述問題來大幅度增強(qiáng)公共服務(wù)部門的適應(yīng)性，提高辦事效率，激發(fā)創(chuàng)新力。隨著我國改革丌放的不斷深入，政府需要加快轉(zhuǎn)變職能。在這樣的背景下，對政府由“管制“到“服務(wù)“轉(zhuǎn)型提出新的要求。有很多學(xué)者對國內(nèi)外的政府績效評估做了較深入的研究，多從理論角度出發(fā)，對于政府績效評估的實(shí)踐研究比較少，而且不成體系。目前，服務(wù)型政府建設(shè)又是政府職能轉(zhuǎn)變的重中之重，所以，對于政府績效考核的關(guān)鍵是對政府行政服務(wù)質(zhì)量的綜合評價(jià)。本文借助研究政府服務(wù)與企業(yè)服務(wù)之間

3、的異同點(diǎn)，并依據(jù)政府服務(wù)評估的原則和要求，擬將經(jīng)常用于且比較成熟的企業(yè)服務(wù)評估的SERQUAL模型理論應(yīng)用于政府服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中。許多專家的研究成果表明，SERQUAL模型現(xiàn)被廣泛證明具有權(quán)威性，其5個(gè)維度被廣泛認(rèn)可。在SERQUAL模型研究中，本文主要對維度進(jìn)行改動(dòng)，使其更適用于政府服務(wù)評估，提出更適用于政府的改進(jìn)措施。通過實(shí)證研究，結(jié)果證明SERQUAL適用于政府服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究。本文為服務(wù)型政府建設(shè)逐歩走向“深水區(qū)“及更好地提高政府