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1、本論文首先從理論上研究了服務(wù)質(zhì)量理論、質(zhì)量改進(jìn)理論和質(zhì)量改進(jìn)的模式及工具，通過對(duì)三者的綜合分析，在比較和借鑒其它行業(yè)質(zhì)量改進(jìn)模式和方法的基礎(chǔ)上構(gòu)建了飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模式，提出了改進(jìn)和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的方法和步驟，其基本運(yùn)作過程包括：飯店高層的支持和承諾、飯店賓客信息、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及分析、飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)、改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施、鞏固及推廣等；其支持體系包括：基本組織結(jié)構(gòu)、全員參與和制度體系。 在上述研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合飯店的實(shí)際對(duì)
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