員工滿意度對飯店服務質量影響研究.pdf

1、在飯店管理的研究領域中，對服務質量的研究一直受到飯店企業(yè)管理者和研究學者的廣泛關注。目前，大多數對服務質量的研究是從顧客滿意的角度進行的，而員工作為服務接觸的一個重要影響因素，長期處于被忽視的地位。事實上，員工的行為及態(tài)度是顧客評價服務質量的直接來源。任何服務企業(yè)的成功都依賴于員工在服務傳遞過程中適應服務質量水平提高的要求并對此迅速作出反應的意愿和能力。換句話說，員工積極、滿意的態(tài)度不僅有利于企業(yè)的成功經營，而且對于顧客滿意有著重要意義

2、。然而，在現有的關于服務質量的研究中，很少有以員工滿意度作為變量對服務質量進行研究的成果。 本文對員工滿意度與服務質量之間的關系進行了實證研究。本文在對中外相關文獻進行梳理的基礎上，將員工滿意度劃分為工作環(huán)境與條件、工作本身與培訓、領導與管理、考評與激勵、薪酬與福利待遇等五個維度，基于上述分析提出了研究假設，對員工滿意度與服務質量之間的關系進行了探索性研究。本文運用SPSS13.0統(tǒng)計軟件，對有效回收的260份問卷進行信度和效度