我國圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)數(shù)字參考咨詢服務(wù)用戶滿意度研究.pdf

1、本文主要分為三部分:第一部分,理論研究。在數(shù)字參考咨詢服務(wù)和顧客滿意度理論的基礎(chǔ)上,深入探討數(shù)字參考咨詢服務(wù)用戶滿意度的內(nèi)涵及其測(cè)評(píng)方法。第二部分,模型研究。借鑒美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI),依據(jù)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的類型和特點(diǎn),分別構(gòu)建異步咨詢、實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)用戶滿意度測(cè)評(píng)模型。第三部分,實(shí)證研究。以樣本數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),利用結(jié)構(gòu)方程模型方法(SEM)分別對(duì)兩個(gè)模型進(jìn)行估計(jì)和驗(yàn)證,比較異步咨詢、實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)用戶滿意度的形成機(jī)理。
　　

2、 本文的主要結(jié)論是:在異步模型和實(shí)時(shí)模型中,用戶預(yù)期直接正向影響感知質(zhì)量、感知價(jià)值和用戶滿意,并且用戶預(yù)期是影響用戶滿意最重要的結(jié)構(gòu)變量。在兩個(gè)模型中,感知質(zhì)量直接正向影響感知價(jià)值和用戶滿意。在異步模型中,感知價(jià)值直接正向影響用戶滿意;但在實(shí)時(shí)模型中,這種正向影響不顯著。在實(shí)時(shí)模型中,用戶滿意直接正向影響用戶忠誠;但在異步模型中,這種正向影響不顯著。
　　 根據(jù)以上結(jié)論,本文建議我國圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)從營銷服務(wù),集成信息資源,建設(shè)