長春地區(qū)高校顧客滿意度研究.pdf

1、自20世紀90年代始，顧客滿意(CS)戰(zhàn)略的理論和方法已在西方發(fā)達國家不斷發(fā)展和完善，而作為度量CS的指標之一的顧客滿意度指數(shù)(CSI)也日益成為國內外一項熱門且前沿的課題。如今中國顧客滿意度研究處于初始階段，本文選擇長春地區(qū)高等學校作為研究對象，對此課題進行探討性研究。
　　首先分析高校顧客滿意研究的背景，闡述本文研究的理論意義和現(xiàn)實意義，提出本文研究的主題、具體的研究目標以及可能的創(chuàng)新點，給出本文的研究框架。對顧客滿意和高校顧

2、客滿意進行了回顧，并對概念進行了界定；對高校顧客滿意測量方式和測量工具進行了回顧；對高校顧客滿意的構成和影響因素進行了分析，提出了進一步的研究空間，為正式展開實證研究奠定了理論基礎。
　　其次在文獻回顧的基礎上，提出本文的研究結構模型，在所有相關概念之間建立理論假設，說明實證研究所運用的分析方法。在此前提下，開發(fā)量表，設計問卷，并組織發(fā)放、調查和回收，對數(shù)據(jù)進行處理，闡述數(shù)據(jù)的分析方法和步驟。在研究過程中，對模型進行信度和效度檢驗