長春地區(qū)高校顧客滿意度研究.pdf

1、自20世紀(jì)90年代始，顧客滿意(CS)戰(zhàn)略的理論和方法已在西方發(fā)達(dá)國家不斷發(fā)展和完善，而作為度量CS的指標(biāo)之一的顧客滿意度指數(shù)(CSI)也日益成為國內(nèi)外一項(xiàng)熱門且前沿的課題。如今中國顧客滿意度研究處于初始階段，本文選擇長春地區(qū)高等學(xué)校作為研究對(duì)象，對(duì)此課題進(jìn)行探討性研究。
　　首先分析高校顧客滿意研究的背景，闡述本文研究的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義，提出本文研究的主題、具體的研究目標(biāo)以及可能的創(chuàng)新點(diǎn)，給出本文的研究框架。對(duì)顧客滿意和高校顧

2、客滿意進(jìn)行了回顧，并對(duì)概念進(jìn)行了界定；對(duì)高校顧客滿意測(cè)量方式和測(cè)量工具進(jìn)行了回顧；對(duì)高校顧客滿意的構(gòu)成和影響因素進(jìn)行了分析，提出了進(jìn)一步的研究空間，為正式展開實(shí)證研究奠定了理論基礎(chǔ)。
　　其次在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，提出本文的研究結(jié)構(gòu)模型，在所有相關(guān)概念之間建立理論假設(shè)，說明實(shí)證研究所運(yùn)用的分析方法。在此前提下，開發(fā)量表，設(shè)計(jì)問卷，并組織發(fā)放、調(diào)查和回收，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，闡述數(shù)據(jù)的分析方法和步驟。在研究過程中，對(duì)模型進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)