航運企業(yè)顧客滿意度測評研究.pdf

1、今天的航運市場上，由于各船公司之間激烈的競爭和造船產(chǎn)業(yè)等相關(guān)行業(yè)的不斷發(fā)展，造成了供大于求的局面，運力出現(xiàn)明顯過剩。在這種情況下，一味的降低價格顯然是行不通的，只有能夠提供滿足顧客個性化服務(wù)的企業(yè)才能在競爭中獲勝。因此，各航運企業(yè)都在采取不同的營銷策略吸引貨源，保持現(xiàn)有顧客，開發(fā)潛在顧客。在這樣的背景下，本文以美國顧客滿意度指數(shù)測評為依據(jù)，對航運企業(yè)顧客滿意度的測評進行研究。 本文首先建立了航運企業(yè)顧客滿意度測評的指標(biāo)體系。經(jīng)過

2、系統(tǒng)的分析，結(jié)合航運企業(yè)的實際，將航運企業(yè)顧客滿意度測評指標(biāo)體系分為五類指標(biāo)，即企業(yè)形象指標(biāo)、運輸質(zhì)量指標(biāo)、配套服務(wù)水平指標(biāo)、顧客滿意度和顧客忠誠度。其中，每類指標(biāo)中又細(xì)化為若干子指標(biāo)作為各類指標(biāo)的測量變量，各測量變量都直接與航運企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營密切相關(guān)，有很強的說服力。 在眾多的評估模型中，人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型對非線性數(shù)據(jù)的擬合比較好。本文選擇了學(xué)習(xí)速度快、能夠自適應(yīng)確定網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的徑向基函數(shù)網(wǎng)絡(luò)(RBF)作為航運企業(yè)顧客滿意度測評模

3、型，并利用Matlab6.5進行仿真實現(xiàn)。在確定訓(xùn)練函數(shù)的參數(shù)時，本文以仿真值與真實值之間誤差平方和最小為評判標(biāo)準(zhǔn)編制了算法。經(jīng)過數(shù)據(jù)訓(xùn)練和仿真，利用兩組數(shù)據(jù)進行測試，得到結(jié)果為：誤差允許值為0.25，SPREAD值為4.2，最小誤差平方和為0.4384。將仿真值與真實值之間進行回歸分析，兩組測試數(shù)據(jù)的擬合程度R值分別為0.993和0.991，可見模型的仿真結(jié)果準(zhǔn)確性很高。 本文的最后提出了提高航運企業(yè)顧客滿意度的措施。航運企業(yè)