手機(jī)顧客滿(mǎn)意度綜合評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著通信業(yè)的發(fā)展,手機(jī)作為一種通信手段,普及程度越來(lái)越高。手機(jī)市場(chǎng)的巨大潛力使得更多的企業(yè)加入手機(jī)生產(chǎn)的行列。激烈的競(jìng)爭(zhēng)使手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)認(rèn)識(shí)到了“顧客就是上帝”。對(duì)手機(jī)企業(yè)而言,使顧客滿(mǎn)意是爭(zhēng)奪顧客的必要條件,是應(yīng)該堅(jiān)持的基本原則。于是,量化顧客滿(mǎn)意程度,對(duì)手機(jī)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)成為了企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。手機(jī)顧客滿(mǎn)意度綜合評(píng)價(jià)將手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)和顧客緊密地聯(lián)系在一起。從顧客方面看,反映了顧客的心聲,能有效地表達(dá)顧客各方面的需求;從企業(yè)來(lái)看,一

2、方面能夠了解到市場(chǎng)需求,改進(jìn)手機(jī)產(chǎn)品使之更受顧客的歡迎;另一方面可以使企業(yè)了解到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì),為爭(zhēng)取市場(chǎng)份額奠定基礎(chǔ)。對(duì)于整個(gè)手機(jī)行業(yè)來(lái)說(shuō),顧客滿(mǎn)意度的綜合評(píng)價(jià)是監(jiān)控市場(chǎng)的重要工具。對(duì)手機(jī)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),具有重要的意義。
　　 本論文第一章首先介紹了文章的研究背景、研究意義,以及論文的研究?jī)?nèi)容及創(chuàng)新。第二章在大量閱讀相關(guān)資料和文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,對(duì)顧客的分類(lèi)、顧客滿(mǎn)意度的含義和意義進(jìn)行了評(píng)析,并對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿(mǎn)意度相關(guān)模型進(jìn)行

3、了介紹。第三章分析了我國(guó)的手機(jī)市場(chǎng),通過(guò)對(duì)手機(jī)顧客滿(mǎn)意進(jìn)行博弈分析指出構(gòu)建手機(jī)顧客滿(mǎn)意度綜合評(píng)價(jià)體系的必要性。第四章重點(diǎn)構(gòu)建了手機(jī)顧客滿(mǎn)意度綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)的方法對(duì)手機(jī)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)。首先指出構(gòu)建指標(biāo)體系的原則和手機(jī)顧客滿(mǎn)意度的構(gòu)成要素,運(yùn)用李克特量表進(jìn)行指標(biāo)的量化,然后不同層次的指標(biāo)采用不同的權(quán)重確定方法,直接面向顧客的四級(jí)指標(biāo)采用顧客賦權(quán)法確定權(quán)重,二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)采用層次分析法確定權(quán)重。最后運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)的方

4、法對(duì)手機(jī)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià);第五章對(duì)某國(guó)產(chǎn)品牌手機(jī)的顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)。并對(duì)國(guó)產(chǎn)手機(jī)企業(yè)的發(fā)展提出了政策建議。第六章在總結(jié)論文的基礎(chǔ)上,指明了文章的局限性及未來(lái)研究方向。
　　 本研究實(shí)質(zhì)上是顧客滿(mǎn)意理論與幾種成熟的系統(tǒng)綜合評(píng)價(jià)方法在手機(jī)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中的應(yīng)用研究。通過(guò)構(gòu)建手機(jī)顧客滿(mǎn)意度綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并對(duì)手機(jī)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià),可以幫助手機(jī)企業(yè)了解產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而改進(jìn)產(chǎn)品使得顧客更加滿(mǎn)意,具有較高的實(shí)用價(jià)