手機顧客滿意度綜合評價研究.pdf

1、隨著通信業(yè)的發(fā)展,手機作為一種通信手段,普及程度越來越高。手機市場的巨大潛力使得更多的企業(yè)加入手機生產(chǎn)的行列。激烈的競爭使手機生產(chǎn)企業(yè)認(rèn)識到了“顧客就是上帝”。對手機企業(yè)而言,使顧客滿意是爭奪顧客的必要條件,是應(yīng)該堅持的基本原則。于是,量化顧客滿意程度,對手機顧客滿意度進(jìn)行綜合評價成為了企業(yè)關(guān)注的重點。手機顧客滿意度綜合評價將手機生產(chǎn)企業(yè)和顧客緊密地聯(lián)系在一起。從顧客方面看,反映了顧客的心聲,能有效地表達(dá)顧客各方面的需求;從企業(yè)來看,一

2、方面能夠了解到市場需求,改進(jìn)手機產(chǎn)品使之更受顧客的歡迎;另一方面可以使企業(yè)了解到競爭對手的優(yōu)勢,為爭取市場份額奠定基礎(chǔ)。對于整個手機行業(yè)來說,顧客滿意度的綜合評價是監(jiān)控市場的重要工具。對手機顧客滿意度進(jìn)行綜合評價,具有重要的意義。
　　 本論文第一章首先介紹了文章的研究背景、研究意義,以及論文的研究內(nèi)容及創(chuàng)新。第二章在大量閱讀相關(guān)資料和文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,對顧客的分類、顧客滿意度的含義和意義進(jìn)行了評析,并對國內(nèi)外顧客滿意度相關(guān)模型進(jìn)行

3、了介紹。第三章分析了我國的手機市場,通過對手機顧客滿意進(jìn)行博弈分析指出構(gòu)建手機顧客滿意度綜合評價體系的必要性。第四章重點構(gòu)建了手機顧客滿意度綜合評價指標(biāo)體系,并運用模糊數(shù)學(xué)的方法對手機顧客滿意度進(jìn)行了綜合評價。首先指出構(gòu)建指標(biāo)體系的原則和手機顧客滿意度的構(gòu)成要素,運用李克特量表進(jìn)行指標(biāo)的量化,然后不同層次的指標(biāo)采用不同的權(quán)重確定方法,直接面向顧客的四級指標(biāo)采用顧客賦權(quán)法確定權(quán)重,二級和三級指標(biāo)采用層次分析法確定權(quán)重。最后運用模糊數(shù)學(xué)的方

4、法對手機顧客滿意度進(jìn)行了綜合評價;第五章對某國產(chǎn)品牌手機的顧客滿意度進(jìn)行了綜合評價。并對國產(chǎn)手機企業(yè)的發(fā)展提出了政策建議。第六章在總結(jié)論文的基礎(chǔ)上,指明了文章的局限性及未來研究方向。
　　 本研究實質(zhì)上是顧客滿意理論與幾種成熟的系統(tǒng)綜合評價方法在手機顧客滿意度評價中的應(yīng)用研究。通過構(gòu)建手機顧客滿意度綜合評價指標(biāo)體系并對手機顧客滿意度進(jìn)行模糊綜合評價,可以幫助手機企業(yè)了解產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而改進(jìn)產(chǎn)品使得顧客更加滿意,具有較高的實用價