“211”高校圖書館參考咨詢服務評價研究.pdf

1、“211”高校是中國政府面向21世紀重點建設的100所左右的國家重點高校，承擔著國家大量的科研任務，對圖書館文獻資源的需求最迫切。各高校圖書館在做好資源建設工作的同時，增強參考咨詢服務能力是提高圖書館文獻支撐的有效途徑。
　　 本文綜合了圖書館學、計算機科學、管理學、統(tǒng)計學的理論與方法，引進國外LibQual+TM理論，從圖書館和用戶滿意度兩個角度對國內外參考咨詢服務情況進行了調查和對比研究，構建了基于用戶滿意度的參考咨詢服務評

2、價模型、測評指標，采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件對調查數(shù)據進行效度和信度檢驗，運用描述統(tǒng)計法分析了用戶滿意度數(shù)據，探討了圖書館參考咨詢服務存在的問題，提出了參考咨詢服務的發(fā)展思路。
　　 1.對國內100所“211”高校圖書館和美國30所研究型大學圖書館網站的參考咨詢服務進行調查，對比分析國內外圖書館參考咨詢服務的特點和差異。通過調查研究發(fā)現(xiàn)，國內傳統(tǒng)的參考咨詢服務已經比較成熟，而數(shù)字參考咨詢服務、深入學科的參考咨詢服務還有待加強

3、完善，特別是在實時性參考咨詢服務方面存在嚴重的不足。國外高校傳統(tǒng)咨詢和數(shù)字咨詢都很完善，并且注重針對學科的咨詢服務。國內高校圖書館可以學習借鑒國外的成功經驗，引進AIM、Yahoo!Massager、信息空間共享、學科學習小組等先進的咨詢服務方式。
　　 2.引進國外的LibQua l+TM理論，從用戶滿意度角度，研究國內“211”高校圖書館參考咨詢服務情況?；贚ibQual+TM設計參考咨詢服務滿意度測評模型及指標體系，選擇

4、南京地區(qū)“211”高校的研究生和教師用戶開展調查，對我國主要的參考咨詢服務形式（如：咨詢館員、學科館員等）進行了深入分析。通過調查發(fā)現(xiàn)，用戶對科技查新、文獻傳遞、用戶培訓及咨詢環(huán)境滿意度較高，但近幾年發(fā)展迅速的學科館員服務滿意度較低，用戶對于咨詢館員的態(tài)度非常不認可，對其業(yè)務水平嚴重不滿，導致用戶咨詢意識薄弱等。本文針對以上問題，提出了深化學科服務、營銷參考咨詢等建議。
　　 3.基于圖書館網站的調查與基于用戶滿意度的調查結果進

5、行比較分析，認為圖書館和用戶在服務感知水平上既有共同點也存在差距。用戶對科技查新、文獻傳遞、用戶培訓比較認可，而圖書館也很重視這些服務，說明真正對用戶教學科研起到幫助的服務，必然會得到用戶的認可；在圖書館中普及率高、開展早的咨詢服務在用戶中的影響度不一定高，滿意度評價也可能很低，如書目咨詢服務等；近幾年迅速發(fā)展起來的學科館員、實時咨詢服務由于技術還不成熟、開展力度不大等原因，在用戶中的滿意度較低。因此，圖書館應該聽取用戶的要求和建議，以