提高我國政府服務質量的途徑——建立ISO 9000質量管理體系.pdf

1、中國海洋大學碩士學位論文提高我國政府服務質量的途徑——建立ISO9000質量管理體系姓名：趙雪嬌申請學位級別：碩士專業(yè)：行政管理指導教師：王樹文20090601組織輸出質量的方法首先是被制造業(yè)吸收，其次被服務部門吸收，到最近幾年才開始被公共管理部門吸收了，如果不是IS09000方法為執(zhí)行它的組織提供了看得見的好處，這種進展是不會發(fā)生的?！疘S09000質量管理體系對提高我國政府部門服務質量具有十分重要的作用。首先，它對我國政府部門是適

2、用的，其次，它可以為政府提供具體且可操作性強的服務標準，增強政府部門服務意識，幫助政府部門明確職責、規(guī)范業(yè)務流程、完善服務監(jiān)督機制，并使政府與國際接軌、改善地方投資環(huán)境。英國、美國、馬來西亞等國公共部門通過引入IS09000質量管理體系從而提高服務質量的實踐為我國政府部門引入質量管理體系提供了豐富而寶貴的經驗。我國政府部fill入IS09000質量管理體系、提高服務質量的具體步驟和措施是：1成立專門的IS09000組織機構；2教育培訓，

3、增強服務意識和專業(yè)素質：3現狀調查和分析，制訂符合自身實際的質量方針和質量目標；4編制文件體系，明確職責，制訂科學可行的政府服務質量標準；5借助審核、認證等機制加強對政府服務的監(jiān)督；6以提高公眾滿意度為目標持續(xù)改進。此外，我國政府部門在引入IS09000質量管理體系時還應著重注意IS09000族標準在政府部門中的轉換問題、IS09000族標準與政府的實際工作相脫節(jié)的問題和增加行政成本的問題。關鍵詞：政府服務質量；ISO9000質量管理體