綜合醫(yī)院顧客忠誠影響因素研究—以山西省T醫(yī)院為例.pdf

1、研究目的:本研究旨在構(gòu)建符合醫(yī)療服務(wù)特點的醫(yī)院顧客忠誠影響因素模型，借助理論和實證研究，分析影響醫(yī)院顧客忠誠的因素，探索培養(yǎng)醫(yī)院顧客忠誠的途徑，為改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院市場競爭力提供決策依據(jù)。
　　 研究對象問卷調(diào)查對象：山西省某三甲醫(yī)院（T 醫(yī)院）門診部和住院部顧客訪談對象：醫(yī)院管理者、一線醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院部分顧客研究方法應(yīng)用文獻分析法、訪談法等，構(gòu)建符合醫(yī)療服務(wù)特點的醫(yī)院顧客忠誠影響因素模型，完成調(diào)查問卷的設(shè)計，運用SPS

2、S13.0和SmartPLS2.0軟件對相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析處理。
　　 研究結(jié)果：1. 根據(jù)文獻研究和訪談法，構(gòu)建了符合醫(yī)療服務(wù)特點的醫(yī)院顧客忠誠影響因素理論模型，并形成了具有較高信度和效度的調(diào)查問卷，可以為同類醫(yī)院開展類似研究提供一定參考。2. 運用PLS 結(jié)構(gòu)方程模型對收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析后可知，顧客價值、顧客滿意等因素與顧客忠誠之間以及各影響因素之間的路徑系數(shù)，均具有統(tǒng)計學(xué)意義。顧客價值對顧客忠誠存在直接效應(yīng)，同時又通過顧

3、客滿意和顧客抱怨對其產(chǎn)生間接效應(yīng)，直接效應(yīng)大小為0.254，間接效應(yīng)大小為0.171；顧客滿意對顧客忠誠也是既存在著直接效應(yīng)，又通過顧客抱怨對其產(chǎn)生一定的間接效應(yīng)，效應(yīng)大小分別為0.316和0.044；而其余三個因素，關(guān)系信任、轉(zhuǎn)換障礙、顧客抱怨對顧客忠誠僅存在著直接效應(yīng)，分別為0.147、0.163和-0.105。3. 統(tǒng)計分析還表明各潛變量與其觀測變量之間的載荷也均具有統(tǒng)計學(xué)意義。在各潛變量中載荷值最大觀測變量分別為：治療效果、總體

4、滿意、醫(yī)院知名度、技術(shù)替代性、直接抱怨、重復(fù)購買可能性，載荷值依次為0.827、0.832、0.839、0.842、0.846、0.851。
　　 研究結(jié)論：本次研究既從理論上對醫(yī)院顧客忠誠的影響因素進行了歸納總結(jié)，又通過實證研究驗證了各影響因素與顧客忠誠之間及各因素之間的關(guān)系假設(shè)，同時對各影響因素對顧客忠誠的影響大小進行了測算，其中，顧客價值對顧客忠誠的影響最大，其次是顧客滿意、轉(zhuǎn)換障礙、關(guān)系信任、顧客抱怨，需要指出的是顧客抱

5、怨對顧客忠誠的影響是負(fù)向的。通過分析各觀測變量與其對應(yīng)潛變量之間的相關(guān)性，得到治療效果、總體滿意、醫(yī)院知名度等六個具體因素與各潛變量關(guān)系較大。建議根據(jù)T 醫(yī)院的實際情況和結(jié)構(gòu)方程的分析結(jié)果，認(rèn)為醫(yī)院應(yīng)不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，努力做到診斷準(zhǔn)確及時，服務(wù)熱情周到，以精湛的醫(yī)療技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平贏得顧客忠誠。注重醫(yī)療服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，進行顧客期望管理，進一步提高顧客忠誠。加強顧客抱怨管理和客戶關(guān)系管理，并構(gòu)建適宜的轉(zhuǎn)換障礙，吸引和留住顧客