酒店業(yè)顧客忠誠(chéng)度的影響因素研究——以珠海酒店業(yè)為例.pdf

1、在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，贏得顧客并與顧客維持長(zhǎng)久關(guān)系是非常重要的，而這種長(zhǎng)久關(guān)系的建立，在很大程度上是以顧客忠誠(chéng)為基礎(chǔ)的。顧客忠誠(chéng)度的研究，近幾年在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界已經(jīng)變得很普遍。許多研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度的提高會(huì)提升顧客忠誠(chéng)度，本論文在前人研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出服務(wù)品質(zhì)、顧客滿(mǎn)意、轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響模型，并驗(yàn)證服務(wù)品質(zhì)、顧客滿(mǎn)意和轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響以及之間的關(guān)系。
　　本文以珠海酒店業(yè)消費(fèi)者為研究對(duì)象，采用問(wèn)卷調(diào)

2、查的方式進(jìn)行樣本收集。首先在回顧中外文獻(xiàn)和部分業(yè)者對(duì)忠誠(chéng)度相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，發(fā)展出了本研究的調(diào)查量表，包括服務(wù)品質(zhì)、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、轉(zhuǎn)換成本四個(gè)變量。正式量表經(jīng)過(guò)前測(cè)，使整體量表通過(guò)了信度和效度的考驗(yàn)。進(jìn)而使用正式量表進(jìn)行大規(guī)模的樣本數(shù)據(jù)收集，探討酒店業(yè)顧客忠誠(chéng)度的影響因素及其之間的關(guān)系。
　　研究發(fā)現(xiàn)，珠海酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度均呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系;服務(wù)質(zhì)量會(huì)透過(guò)滿(mǎn)意度的中介作用影響忠誠(chéng)度;轉(zhuǎn)換成本在滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間起