房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理成熟度評(píng)價(jià)研究.pdf

1、房地產(chǎn)市場(chǎng)已從“黃金時(shí)代”過(guò)渡到“白銀時(shí)代”，市場(chǎng)行情已由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量也日益同質(zhì)化，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)取代質(zhì)量、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是發(fā)展趨勢(shì)。在此背景下，越來(lái)越多的房地產(chǎn)企業(yè)意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，能否充分把握客戶、深挖客戶價(jià)值，提升客戶對(duì)企業(yè)粘性，將成為考驗(yàn)企業(yè)生存能力的關(guān)鍵。但是由于客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)領(lǐng)域發(fā)展時(shí)間較短，不同企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的理解深度不同，甚至不同職能條線的員工對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)知也不準(zhǔn)確，造成很多企業(yè)在實(shí)施客戶

2、關(guān)系管理后效果并不理想。所以，研究什么是科學(xué)的客戶關(guān)系管理，以及如何評(píng)價(jià)企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平，不但可以完善房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理理論體系，更能幫助企業(yè)了解自身，提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　本文通過(guò)分析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的文獻(xiàn)資料，發(fā)現(xiàn)對(duì)房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的評(píng)價(jià)研究鮮有涉及，由于房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理屬于項(xiàng)目管理的范疇，所以本文將重點(diǎn)借鑒項(xiàng)目管理成熟度模型的思想，并結(jié)合房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容，構(gòu)建出房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理成熟度評(píng)價(jià)模型。首先介

3、紹了房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)、職能工作、發(fā)展階段以及面臨的問(wèn)題，完善了房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理理論體系。其次介紹了房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理成熟度的概念、研究意義和成熟特征，為構(gòu)建評(píng)價(jià)模型提供鋪墊。然后參照其他成熟度模型的等級(jí)劃分思想，將房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理劃分為粗放級(jí)、簡(jiǎn)單級(jí)、規(guī)范級(jí)、精益級(jí)、戰(zhàn)略級(jí)五種成熟度等級(jí)，并界定出各等級(jí)的特征和范疇。接著參照一般行業(yè)客戶關(guān)系管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用歸納演繹法篩選出本文的評(píng)價(jià)指標(biāo)，進(jìn)一步通過(guò)專家打分從評(píng)價(jià)指標(biāo)中