面向房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)環(huán)境中，房地產(chǎn)企業(yè)正在尋找并確立與電子商務(wù)的高速擴(kuò)張模式相匹配的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，需要把客戶價(jià)值提升到一個(gè)前所未有的高度?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)被描述為利用信息技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的現(xiàn)代管理系統(tǒng)。然而，對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)如何在深入研究企業(yè)和行業(yè)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)再造和業(yè)務(wù)流程重組，以建立適合房地產(chǎn)企業(yè)特點(diǎn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，已成為其發(fā)展中亟待解決的問(wèn)題。 本文旨在

2、探索和回答房地產(chǎn)企業(yè)管理中這一基本問(wèn)題——房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建。本文對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)為何要引入客戶關(guān)系管理的背景及其意義做出了詳細(xì)系統(tǒng)地詮析。然后結(jié)合房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)作流程特點(diǎn)，在企業(yè)組織再造方面提出設(shè)立房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理部，以整合整個(gè)企業(yè)環(huán)境內(nèi)的信息和資源，提升企業(yè)對(duì)外部環(huán)境應(yīng)變的敏感度以及客戶整體滿意度。在前面研究的基礎(chǔ)上，本文重點(diǎn)針對(duì)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)方面，通過(guò)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)中企業(yè)級(jí)、組織級(jí)和部門(mén)級(jí)的CRM需求進(jìn)行系統(tǒng)深入地分析，提出了適