學校服務氛圍、教師工作態(tài)度與學生感知服務質量的關系的研究.pdf

1、隨著高等教育的大眾化和國際化的發(fā)展，高校之間的競爭日益激烈，改善學生感知服務質量成為高校爭奪生源和提高學生滿意度的重要途徑。而確定學生感知服務質量的前因變量和它們如何影響學生感知服務質量，是改善服務質量的基礎。本文以學校服務氛圍和教師工作態(tài)度作為學生感知服務質量的前因變量，探討了學校服務氛圍、教師工作態(tài)度和學生感知服務質量之間的關系。本文采用問卷調查的方法收集了26個學校的數(shù)據(jù)，共包括教師問卷789份，學生問卷1371份。 本文

2、首先對學生感知服務質量、學校服務氛圍、教師組織承諾和教師工作投入進行了因素分析；隨后，以此為基礎進行了特征變量的差異性分析；最后，對學生感知服務質量、學校服務氛圍、教師組織承諾和教師工作投入之間的影響關系進行了檢驗。 主要的結論和創(chuàng)新點如下： （1）首次將服務氛圍應用到高等教育領域中，并探索和驗證了其因素結構。本文以Schneider（1998）提出的四因素結構量表為基礎，開發(fā)了學校服務氛圍的測量量表，并通過對26 所高

3、校789 名教師樣本的調查，發(fā)現(xiàn)學校服務氛圍呈現(xiàn)出學生導向、管理實踐和學生反饋三因素結構，為進一步探討服務氛圍在高校中的特點和作用奠定了基礎。 （2）從維度層次分析了學校服務氛圍與教師工作態(tài)度對學生感知服務質量的影響。研究結果顯示不同維度之間的影響作用是不同的，既包括正向影響，也包括負向影響和無影響。這些研究成果可以作為進一步研究不同情境下前因變量對感知服務質量各維度影響的研究基礎。該結論揭示了變量間的具體影響關系。 （