員工感知服務(wù)氛圍、服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)與服務(wù)績(jī)效的關(guān)系研究.pdf

1、全球經(jīng)濟(jì)正逐漸步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎，與此同時(shí)，服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)型企業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。一線服務(wù)員工的行為表現(xiàn)對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意乃至企業(yè)效益都影響重大，提高一線員工的服務(wù)績(jī)效對(duì)于服務(wù)型企業(yè)的重要性毋庸置疑。因此研究一線員工服務(wù)績(jī)效的影響因素以及影響機(jī)制，從員工角度發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)績(jī)效的有效方法與措施，對(duì)于服務(wù)型企業(yè)的科學(xué)管理與發(fā)展意義重大。
　　本研究基于一線服務(wù)員工視角，探討員工感知服

2、務(wù)氛圍、服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)與服務(wù)績(jī)效三者之間的關(guān)系?；谏鐣?huì)交換理論、互惠原則和理性行為理論，按照環(huán)境感知-個(gè)體態(tài)度-個(gè)體行為的邏輯線路，提出員工感知服務(wù)氛圍積極影響服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)和服務(wù)績(jī)效，服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)積極影響服務(wù)績(jī)效并且中介了員工感知服務(wù)氛圍對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響。在文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上構(gòu)建研究模型之后，采用成熟量表編制調(diào)查問(wèn)卷，收集了492份服務(wù)業(yè)一線員工的有效問(wèn)卷數(shù)據(jù)，利用軟件SPSS21.0和AMOS21.0完成信度、效度和總體測(cè)量模型檢測(cè)，然

3、后進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程分析檢驗(yàn)主效應(yīng)假設(shè)，利用索貝爾檢驗(yàn)驗(yàn)證中介效應(yīng)假設(shè)。
　　研究結(jié)果表明:員工感知服務(wù)氛圍對(duì)服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向、情感密集和負(fù)責(zé)精神三個(gè)維度均有顯著正向影響;員工感知服務(wù)氛圍對(duì)角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效和角色外服務(wù)績(jī)效均有積極促進(jìn)作用;員工服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向和負(fù)責(zé)精神兩個(gè)維度均顯著正向影響角色內(nèi)和角色外服務(wù)績(jī)效，而情感密集維度僅對(duì)角色外服務(wù)績(jī)效有顯著正向影響;營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向和負(fù)責(zé)精神在員工感知服務(wù)氛圍對(duì)角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效與角色外服務(wù)績(jī)

4、效的影響中起中介作用，情感密集中介了員工感知服務(wù)氛圍對(duì)角色外服務(wù)績(jī)效的積極影響。
　　本研究的創(chuàng)新與貢獻(xiàn)在于:(1)提出并實(shí)證驗(yàn)證了員工感知服務(wù)氛圍對(duì)服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)的正向影響，進(jìn)一步豐富了員工感知服務(wù)氛圍的結(jié)果變量研究和服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)的影響因素研究。(2)基于理性行為理論，按照環(huán)境感知-個(gè)體態(tài)度-個(gè)體行為的邏輯線路，提出員工感知服務(wù)氛圍通過(guò)服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)影響服務(wù)績(jī)效，并且得到實(shí)證驗(yàn)證，拓展和豐富了員工感知服務(wù)氛圍對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響機(jī)制研究