遠程醫(yī)療隨訪服務管理研究與實證分析.pdf

1、隨著網(wǎng)絡環(huán)境下服務的日益興起，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也得到了廣泛的應用，現(xiàn)代服務具有鮮明的組織網(wǎng)絡化與信息網(wǎng)絡化特征，人工智能和網(wǎng)絡通訊被大量應用于醫(yī)療服務領(lǐng)域，用戶應用需求被釋放，基于網(wǎng)絡的遠程服務逐漸成為醫(yī)療服務機構(gòu)競爭優(yōu)勢的新源泉和價值增值點，促使醫(yī)療服務水平也得到了較大幅度的提升。
　　患者和醫(yī)療服務人員之間通過網(wǎng)絡通訊技術(shù)和信息管理平臺，完成醫(yī)療服務，運用計算機網(wǎng)絡通訊技術(shù)與醫(yī)學相結(jié)合的遠程醫(yī)療模式應運而生?；ヂ?lián)網(wǎng)改變了面對面的

2、醫(yī)療服務方式，和傳統(tǒng)的通過醫(yī)患雙方直接面對面的交流形式有所不同，互聯(lián)網(wǎng)時代對整合多方資源的醫(yī)療服務機構(gòu)的管理是一個新的挑戰(zhàn)。
　　遠程醫(yī)療隨訪服務管理與醫(yī)院傳統(tǒng)的隨訪服務管理還不完全相同，醫(yī)療服務機構(gòu)通過建立遠程醫(yī)療服務管理平臺來實現(xiàn)對遠程醫(yī)療服務的科學化管理，創(chuàng)新了醫(yī)療服務的模式，提升醫(yī)療服務的水平，增加遠程網(wǎng)絡醫(yī)療服務價值的貢獻度，同時利用網(wǎng)絡通訊技術(shù)符合當前醫(yī)療智能化、信息化的最新發(fā)展趨勢。
　　作為醫(yī)學領(lǐng)域新興的服務

3、模式——遠程醫(yī)療隨訪服務具有其新特點，醫(yī)療服務機構(gòu)在初期建設(shè)是要投入大量的設(shè)備購置資金，計算機網(wǎng)絡專業(yè)技術(shù)人員的配備，以及對相關(guān)的醫(yī)護人員要進行計算機基礎(chǔ)技術(shù)培訓等方面的投入，無形中增加了醫(yī)院的運行成本，同時為醫(yī)院的管理也帶來了新的問題;另外，建成后的遠程醫(yī)療隨訪服務管理系統(tǒng)并不一定很快會收回投入，遠程醫(yī)療隨訪服務也不會立即產(chǎn)生效益，這其中最大的矛盾是，遠程醫(yī)療隨訪服務管理和傳統(tǒng)的醫(yī)療隨訪服務管理之間有許多地方是不盡相同的。
　　

4、遠程醫(yī)療隨訪服務管理系統(tǒng)前期的建設(shè)、設(shè)備成本投入較大，計算機網(wǎng)絡技術(shù)要求較高，在管理過程中牽涉到的醫(yī)療服務機構(gòu)各層級也比較復雜，并且服務管理環(huán)節(jié)也有其特殊性，更重要的是遠程醫(yī)療隨訪服務管理是新技術(shù)與醫(yī)療服務相互融合的服務管理，目前僅停留在實證探索階段，還沒有形成成熟的理論體系。
　　醫(yī)療服務機構(gòu)面對現(xiàn)代醫(yī)療服務逐步走向市場化競的壓力，以及醫(yī)療衛(wèi)生服務方式的變化，通過加強遠程醫(yī)療服務核心競爭力，運用科學的管理學理論來提升醫(yī)療服務的內(nèi)

5、涵，達到醫(yī)療服務科學化管理的目的。利用計算機多媒體技術(shù)的遠程醫(yī)療隨訪服務對患者愈后生存質(zhì)量的提高和了解患者及就醫(yī)群體的各種醫(yī)療服務需求亦具有非常重要的作用，同時也為醫(yī)療服務機構(gòu)更加注重內(nèi)涵式增長，實時的調(diào)整醫(yī)療服務管理策略提供參考。
　　縱觀國內(nèi)外有關(guān)的論著和研究文獻，人們對醫(yī)療服務管理的方方面面都產(chǎn)生了濃厚的興趣，對“醫(yī)療服務管理”理論的研究也愈加深入，但具體到遠程醫(yī)療隨訪服務管理研究還處在起步階段，一般的研究均停留在實例和單個

6、患者個案的研究層面，還沒有上升到理論高度;國內(nèi)醫(yī)療服務管理領(lǐng)域的一些專家、學者在對醫(yī)療服務機構(gòu)隨訪服務管理過程中遇到的一些問題進行實證研究時，運用西方的服務管理理論作為研究的基本理論，但觸及的管理層級還比較低，還沒有建立起真正完善的遠程醫(yī)療隨訪服務管理理論體系，關(guān)注的重心還局限在對患者治療的效果、服務的便捷度和醫(yī)院的內(nèi)部管理等枝節(jié)和局部問題的研究上，沒有系統(tǒng)的對遠程醫(yī)療隨訪服務管理從組織體系、規(guī)劃體系、服務需求要素、遠程規(guī)劃與預測、管理

7、戰(zhàn)略制定、醫(yī)療服務資源調(diào)配、業(yè)務流程、質(zhì)量評價、管理機制和體制等方面進行深入的研究。
　　創(chuàng)新是醫(yī)療服務管理的生命線，基于新技術(shù)、新理論的創(chuàng)新醫(yī)療服務研究在醫(yī)學研究領(lǐng)域中占據(jù)了重要地位。本研究從醫(yī)療服務宏觀管理的視角出發(fā)，研究網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)療隨訪服務策略設(shè)計與資源優(yōu)化配置問題，進而針對醫(yī)療服務復雜系統(tǒng)的效率與有效控制問題開展研究，并考慮患者就醫(yī)的需求，將質(zhì)量管理學、科學決策管理學、社會倫理學、醫(yī)學、服務經(jīng)營管理學以及協(xié)同學等相關(guān)理論

8、與醫(yī)療服務管理的具體實際運用予以詮釋和融合，遵循服務管理的客觀規(guī)律，結(jié)合微觀實際進行理論研究。在充分把握遠程醫(yī)療隨訪服務參與者行為和隨訪服務策略的基礎(chǔ)上，探討跨時空、跨組織服務的價值共創(chuàng)模式。研究遠程醫(yī)療隨訪服務管理為醫(yī)療服務機構(gòu)的隨訪服務管理轉(zhuǎn)型提供路徑選擇，也為醫(yī)療隨訪服務管理的問題解決提供現(xiàn)實的操作模式，為醫(yī)療隨訪服務管理的深層次研究起到一定的促進作用，具有一定的研究意義。
　　研究的具體內(nèi)容主要包括以下方面:文中對與醫(yī)療服

9、務相關(guān)的理論進行了闡述，尋找將這些理論運用到醫(yī)療隨訪服務中的切入點;對遠程醫(yī)療隨訪服務的概念及特性、對象、載體、價值、需求等進行了細致的分析研究;對遠程醫(yī)療隨訪服務管理的目標和職能進行了探究，分析了管理體系各子系統(tǒng)的功能以及在實際應用中的要點;文中重點對遠程醫(yī)療隨訪服務“線上線下”管理進行了研究，并提出了遠程醫(yī)療隨訪服務“線上線下”管理的對策;作者在理論研究的基礎(chǔ)上構(gòu)建了遠程醫(yī)療隨訪服務信息管理平臺，并用于具體的實證研究;文中對遠程醫(yī)療

10、隨訪服務管理理論、模型以及實證應用進行了研究，設(shè)計了遠程醫(yī)療隨訪服務協(xié)同管理模型，并利用遠程醫(yī)療隨訪服務管理平臺對癌癥患者開展遠程醫(yī)療隨訪服務的調(diào)查研究，從實證研究中發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，并對遠程醫(yī)療隨訪服務管理存在的問題進行了深層次的分析，找出問題出現(xiàn)的原因，同時根據(jù)成因提出解決的對策。對醫(yī)療服務機構(gòu)和患者而言，他們對醫(yī)療服務的需求不僅僅局限于醫(yī)療服務機構(gòu)軟、硬件的建設(shè)上，而是更多看重“醫(yī)療服務質(zhì)量”，文中針對遠程醫(yī)療服務質(zhì)量提升提出質(zhì)

11、量改進八步法;文中運用SERVQUAL評價模型對遠程醫(yī)療隨訪服務管理質(zhì)量實例進行了評價分析，重視從實踐中發(fā)現(xiàn)與提煉科學問題。
　　通過對遠程醫(yī)療隨訪服務管理的研究，對提升醫(yī)療服務機構(gòu)的管理水平有很大的幫助，更有利于滿足患者的醫(yī)療服務的需求和社會公眾的利益需求，能夠更好地滿足醫(yī)療機構(gòu)管理上的需要和患者疾病治療上的需要。
　　本研究的按照“提出問題（遠程醫(yī)療隨訪服務管理問題）——理論基礎(chǔ)（尋找依據(jù)）——分析問題（剖析問題癥結(jié)所在

12、）——解決問題”的思路進行。
　　論文架構(gòu)如下:
　　第一章緒論部分主要是對本研究選題的背景，提出本研究需要解決的問題，以及本課題研究目的、意義、必要性和本研究的架構(gòu)體系，擬采用的研究方法和主要創(chuàng)新點等方面的內(nèi)容。
　　第二章與研究相關(guān)的國內(nèi)外研究文獻綜述。通過文獻檢索分析，分別對醫(yī)療隨訪服務管理領(lǐng)域的國內(nèi)外研究文獻進行綜述，并對近年來的研究新趨勢加以梳理和總結(jié)，為后續(xù)研究奠定基礎(chǔ)，并確定研究的重點。
　　第三章

13、遠程醫(yī)療隨訪服務管理問題發(fā)現(xiàn)與分析。本章通過對癌癥患者遠程醫(yī)療隨訪服務的調(diào)查研究，在具體的研究中發(fā)現(xiàn)問題，并指出對醫(yī)療服務管理的影響。并對遠程醫(yī)療隨訪服務管理問題，以及問題的成因進行深層次的分析研究，并指出現(xiàn)醫(yī)療服務組織遠程醫(yī)療服務管理所面臨的挑戰(zhàn)。
　　第四章遠程醫(yī)療隨訪服務管理理論。該章主要闡述了醫(yī)療隨訪及遠程醫(yī)療隨訪服務的概念和特性、遠程醫(yī)療隨訪服務管理的價值、需求、模型構(gòu)建和對象和載體等;并對遠程醫(yī)療隨訪服務管理體系進行了

14、研究分析。并探討在遠程醫(yī)療隨訪服務管理中融入“線上線下”服務管理理念，并提出了管理的融合;同時在研究的基礎(chǔ)上構(gòu)建了遠程醫(yī)療隨訪服務管理平臺，為后續(xù)的實證研究提供支持。
　　第五章遠程醫(yī)療隨訪服務管理模型及應用。在理論研究的基礎(chǔ)上，提出遠程醫(yī)療隨訪服務管理協(xié)同模型、SERVQUAL評價模型、服務質(zhì)量缺口模型和服務質(zhì)量改進研究，為遠程醫(yī)療隨訪服務科學管理對策提供理論支撐。
　　第六章遠程醫(yī)療隨訪服務管理的實施與評價。本章對遠程醫(yī)

15、療隨訪服務與傳統(tǒng)的門診隨訪服務進行了比較，提出遠程醫(yī)療隨訪服務管理實施策略，最后論文運用具體實例對研究成果進行驗證。
　　第七章總結(jié)與展望。
　　本研究的創(chuàng)新表現(xiàn)在以下幾方面:
　　1.文中對遠程醫(yī)療隨訪服務管理問題產(chǎn)生根源進行了多方面、深層次的追源探討，從多個角度出發(fā)，采用宏觀理論與微觀實際相結(jié)合，從戰(zhàn)略決策層、服務管理層和實際操作層三個層面研究遠程醫(yī)療隨訪服務管理，提出建立“以患者為中心、以網(wǎng)絡化服務為導向”的遠程

16、醫(yī)療隨訪服務管理的創(chuàng)新思路和發(fā)展途徑。
　　2.提出了遠程醫(yī)療隨訪服務管理體系架構(gòu)、價值模型、評價模型、質(zhì)量缺口模型、遠程醫(yī)療隨訪服務協(xié)同管理和線上線下服務管理理念。在遠程醫(yī)療隨訪服務價值模型研究中，找出Zeithaml模型在設(shè)計上存在缺陷，通過增加時間、空間和精神收益的要素，使遠程醫(yī)療隨訪服務價值模型更加完整;在遠程醫(yī)療隨訪服務管理質(zhì)量評價模型和質(zhì)量改進模型研究中指出，遠程醫(yī)療隨訪服務管理應著眼于利用現(xiàn)代網(wǎng)絡通訊、人工智能控制技

17、術(shù)，以遠程醫(yī)療隨訪服務管理協(xié)同為基礎(chǔ)，開展遠程醫(yī)療隨訪“線上線下”服務管理，以此來提升醫(yī)療服務機構(gòu)的核心競爭力，實現(xiàn)醫(yī)療服務管理創(chuàng)新價值的最大化。
　　3.作者在遠程醫(yī)療隨訪服務管理理論研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實際研究開發(fā)了基于Linux平臺的遠程醫(yī)療隨訪服務管理平臺，并利用該平臺進行了實證研究，改變了以往就理論談理論的研究模式，使研究更加深入和客觀，具有一定的研究特色。
　　研究局限與未來研究:
　　鑒于遠程醫(yī)療隨訪服

18、務管理牽涉到多學科的知識，研究者的學識面可能影響到本研究的深度，給本項目的研究帶來一定的挑戰(zhàn)，在以后的研究中將繼續(xù)加以完善。
　　1.應加強多角度分析。本文主要從管理者的角度出發(fā)，對遠程醫(yī)療隨訪服務管理問題進行研究，而沒有從患者、醫(yī)療服務機構(gòu)等多角度來分析和研究遠程醫(yī)療隨訪服務管理問題，容易導致研究的內(nèi)容過于片面，在以后的研究中應從多方位、多角度加以研究。
　　2.擴大研究的樣本量。由于牽涉到社會倫理道德，對臨床患者調(diào)查取得