DLRI公司售后服務(wù)流程的優(yōu)化方法研究.pdf

1、隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，企業(yè)面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于制造型企業(yè)而言，提高售后服務(wù)水平成為企業(yè)面對(duì)入世后應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，也成為培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑。良好的售后服務(wù)能從整體上提升用戶的滿意度，提高他們對(duì)公司的忠誠(chéng)度，從而促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
　　本論文采用理論聯(lián)系實(shí)際的研究方法，使用遺傳算法作為流程優(yōu)化的工具，遺傳算法是一種借鑒生物界自然選擇和進(jìn)化機(jī)制發(fā)展起來(lái)的高度并行、隨機(jī)、自適應(yīng)搜索算法。它的研究歷史比較短，早

2、期是一種試圖解釋自然系統(tǒng)中生物的復(fù)雜適應(yīng)過(guò)程入手，模擬生物進(jìn)化的機(jī)制來(lái)構(gòu)造人工系統(tǒng)的模型。
　　首先對(duì)作者所在企業(yè)基本情況進(jìn)行介紹，著重分析該企業(yè)目前所采取的售后服務(wù)管理方法和流程，本文對(duì)售后服務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，繪制簡(jiǎn)化后的售后服務(wù)流程圖，然后搜索簡(jiǎn)化后的售后服務(wù)的關(guān)鍵路徑，針對(duì)繪制流程圖和搜索關(guān)鍵路徑，提出了新的基于遺傳算法的方法。其次作者給出自己的對(duì)于售后服務(wù)的理解和觀點(diǎn)，以及理想的服務(wù)流程和效果，最后根據(jù)該企業(yè)的具體情況提出詳