分級診療背景下基層公立醫(yī)院門診流程精益優(yōu)化研究——以某三級公立醫(yī)院托管某二級公立醫(yī)院為例.pdf

1、目的：
　　本研究選取某三級公立醫(yī)院托管某二級醫(yī)院為案例，開展以門診流程優(yōu)化為切入點、以精益管理創(chuàng)新管理機制和實現(xiàn)文化融合的基層公立醫(yī)院改革研究，以期達到以下研究目的:(1)對基層公立醫(yī)院門診流程優(yōu)化及相關(guān)研究提供借鑒;(2)為大型公立醫(yī)院托管基層公立醫(yī)院后的管理、文化融合機制改革提供參考。
　　方法：
　　1.研究思路:(1)文獻與歷史資料回顧研究:綜述國內(nèi)醫(yī)院門診流程優(yōu)化研究現(xiàn)狀，國內(nèi)外應用精益于醫(yī)院流程管理研究現(xiàn)

2、狀，收集與分析研究案例的托管背景材料，為開展門診流程優(yōu)化項目奠定基礎(chǔ)。(2)實證研究:依據(jù)項目實施框架有序開展精益項目，包括了選擇項目、分步實施、持續(xù)改進三階段，項目界定、團隊組建與培訓、現(xiàn)狀測量、分析原因、優(yōu)化方案制定與實施、效果評價、持續(xù)改進七個環(huán)節(jié)，應用精益工具包括了群策群力、價值流分析法、二八原則、因果分析法、3W1H表等。最后定性定量分析法，分析精益優(yōu)化前后對比效果。(3)研究總結(jié)，包括研究討論、歸納研究創(chuàng)新意義，回顧研究局限

3、。
　　2.研究方法:文獻資料法、現(xiàn)場觀察法、非結(jié)構(gòu)訪談法、頭腦風暴法、案例研究法。應用Minitab軟件行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，做統(tǒng)計描述、正態(tài)檢驗、等方差檢驗、非參秩和檢驗、雙樣本t檢驗。
　　3.研究對象:案例托管背景材料;門診患者;門診一線工作人員、管理者，項目小組其他成員。
　　結(jié)果：
　　1.案例托管背景研究結(jié)果:(1)實施托管合作的動機是，政府、托管醫(yī)院、被托管醫(yī)院三方期望通過托管模式實現(xiàn)區(qū)域四級分級診療體

4、系構(gòu)建，并以門診精益優(yōu)化項目為切入點實現(xiàn)強基層的基層公立醫(yī)院改革。(2)實行緊密型托管模式。案例托管合作年限達50年，對醫(yī)院核心權(quán)力放權(quán)，要求將被托管醫(yī)院實施一體化管理，在托管實施伊始便開展了組織架構(gòu)整改、管理制度與流程修訂、派駐業(yè)務管理干部、技術(shù)幫扶等方方面面醫(yī)院改革。(3)托管醫(yī)院的精益管理文化背景為托管下基層醫(yī)院改革提供了管理、文化融合機制的理論與實踐基礎(chǔ)。
　　2.現(xiàn)狀測量結(jié)果:該醫(yī)院的門診流程看病難的三長一短問題突出，平

5、均門診流程所花時間長達148.6分鐘，最長達215分鐘。定義為浪費的非增值時間長124分鐘，占比是83.4％。80％以上的非增值時間依次發(fā)生在候診、候查、候結(jié)果、候繳費環(huán)節(jié)。
　　3.原因分析結(jié)果:通過群策群力，造成門診流程非增值時間長的根本原因主要集中在物理環(huán)境、管理制度、人員組織、信息化建設(shè)四方面因素，聚焦投入產(chǎn)出最佳的改善因子11項。
　　4.實施方案制定與實施結(jié)果:制定了3W1H進度計劃表，開展包括四大因素13項具體

6、優(yōu)化措施:(1)基于一體化管理的學科場地布局調(diào)整設(shè)計;(2)科學合理組織門診工作人員;(3)實施標準化與精細化的服務管理改進;(4)善用外部多平臺推進基層醫(yī)院信息化建設(shè)。
　　5.效果評價結(jié)果。通過有的放矢的精益優(yōu)化實施，取得了以下五方面成效和四持續(xù)改進點。
　　結(jié)論:
　　(1)業(yè)務量明顯提高:2015-2016年1月到4月的門診量、收容量、手術(shù)量同比增長率明顯上升，緊密型托管模式下門診流程精益優(yōu)化有效促進醫(yī)院業(yè)務量

7、改善，有利于患者留在基層的分級診療體系建設(shè)目標實現(xiàn)。
　　(2)非增值時間明顯縮短:流程總周期時間、總非增值時間在優(yōu)化前后有顯著差異(P＜0.05)，分別明顯減少了40分鐘和42分鐘。其中首次候診時間、總繳費時間、等候結(jié)果時間、等候結(jié)果與實際報告結(jié)果時間差在優(yōu)化前后有顯著性差異(P＜0.05)。
　　(3)資源利用率增高:原有場地上共節(jié)省了約200m2的場地空間;明顯縮短患者人均流線距離;基于托管平臺免費引入銀醫(yī)通項目。

8、r>　　(4)形成系列工作標準:門診出診、預約等多個管理制度，0.5小時DR取結(jié)果等檢查環(huán)節(jié)時長管理指標，門診病區(qū)學科一體化管理，門急診學科分科管理。
　　(5)內(nèi)外部客戶滿意度明顯提升:56％的接受訪談患者持認可態(tài)度，門診服務類投訴量月均減少5起;內(nèi)部建立了跨部門合作的工作模式，積累精益管理實踐經(jīng)驗，潛移默化樹立以患者為中心的服務理念。
　　研究還有以下需要改進之處:(1)子流程需細分深入精益優(yōu)化。(2)加強醫(yī)院信息化建設(shè)

9、方案的可行性論證。(3)第三方合作開展患者滿意度調(diào)查。(4)組建智慧醫(yī)療使用推廣志愿小組。
　　可以從兩研究層面出發(fā):一是基層公立醫(yī)院門診管理層面，本研究運用精益管理理念與方法，制定并實施了符合基層醫(yī)院實際情況的精益優(yōu)化項目，有效解決基層醫(yī)院門診流程管理問題，激活組織自發(fā)展自維持的原動力，實現(xiàn)管理粗方式向精細化轉(zhuǎn)型。二是分級診療背景下基層公立醫(yī)院托管實踐層面，以門診服務流程為切入點，以精益管理創(chuàng)新管理機制和實現(xiàn)文化融合的醫(yī)院改革做

10、法，總結(jié)了精益實施的成功因素，從個人、組織、文化層面均顯現(xiàn)精益管理在人員與文化有效融合機制的應用前景。
　　意義：
　　(1)在基層門診流程優(yōu)化研究不足情況下，個案研究應用精益管理有效解決實際流程問題，將改善因子和成效可視化為持續(xù)改進提供動力和方向，實現(xiàn)管理粗放式向精細化轉(zhuǎn)型，對基層門診管理與改革具有一定的參考價值。
　　(2)于項目過程中結(jié)合精益經(jīng)驗和實際情況設(shè)計了精益實施框架，為精益項目實施提供了方法學參考。

11、>　　(3)中國公立醫(yī)院管理體制改革以托管模式為常見，個案研究嘗試以門診流程優(yōu)化為切入點、以精益管理創(chuàng)新機制的做法，有效實現(xiàn)患者留基層，促進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的四級分級診療體系構(gòu)建落實，是一次具有借鑒意義的基層公立醫(yī)院改革實踐。
　　(4)精益醫(yī)療研究鏈中，個案研究總結(jié)了實施精益創(chuàng)機制的成功因素，探析精益在實施托管中文化融合的應用前景。
　　研究的不足之處，方案設(shè)計方面，抽樣對象僅為需要進入檢查的部分患者，對子流程缺少完整研究，需要在