呼叫中心員工人格特質(zhì)、職業(yè)成長和離職傾向的關(guān)系研究.pdf

1、呼叫中心是一個兼具科技密集型與勞動密集型的產(chǎn)業(yè)，能夠為企業(yè)與客戶間提供高度整合的溝通渠道，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。中國的呼叫中心行業(yè)起步較晚，但伴隨著我國改革開放的深入推進，經(jīng)過近二十年的發(fā)展，已經(jīng)逐漸形成了一個朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)，完成了在金融業(yè)、通訊業(yè)、旅游業(yè)、教育業(yè)等諸多行業(yè)領(lǐng)域的垂直布局。然而，我們在欣喜于呼叫中心快速發(fā)展勢頭的同時，也不無擔心的發(fā)現(xiàn)，這種急速發(fā)展為呼叫中心帶來了一些運營管理上的隱患與問題，無論是自建呼

2、叫中心還是對人員有龐大需求的外包呼叫中心都面臨著一個共同的問題，那就是對人員流失率的控制。
　　本文首先假設(shè)人格特質(zhì)及其各維度與離職傾向存在相關(guān)關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，以無邊界職業(yè)生涯理論為基礎(chǔ)，引入職業(yè)成長這一變量，驗證職業(yè)成長在人格特質(zhì)與離職傾向關(guān)系中的作用。本文采用問卷調(diào)查法，以296名呼叫中心員工為樣本，利用SPSS22.0對數(shù)據(jù)進行了分析研究，實證研究的結(jié)果表明:人格特質(zhì)各維度與離職傾向顯著相關(guān)，其中神經(jīng)質(zhì)、開放性維度與離職傾

3、向正相關(guān)，外傾性、責任心、隨和性三個維度與離職負相關(guān)。此外，職業(yè)成長在人格特質(zhì)對離職傾向的影響過程中能夠起到部分調(diào)節(jié)的作用，具體來說:職業(yè)目標進展在外傾性維度對離職傾向的影響中起負向調(diào)節(jié)作用;職業(yè)能力發(fā)展在責任心對離職傾向的影響中起負向調(diào)節(jié)作用;晉升速度在神經(jīng)質(zhì)、開放性、責任心與離職傾向的影響中起負向調(diào)節(jié)作用;報酬增長在神經(jīng)質(zhì)、外傾性、隨和性對離職傾向的影響中起負向調(diào)節(jié)作用。
　　根據(jù)實證研究的結(jié)果，本文認為呼叫中心員工人格特質(zhì)是