服務供應商服務能力及其影響因素研究.pdf

1、面對激烈的競爭環(huán)境,一個企業(yè)很難擁有全方位的資源優(yōu)勢,追求“大而全”“小而全”的經(jīng)營模式,難以培育和保持企業(yè)的核心競爭力。作為一種管理模式的變革,外包正在迅速發(fā)展,作為外包活動重要一環(huán)的供應商選擇越來越受重視,相關研究也越來越多,但是從供應商視角(vendor)著手,關于供應商的服務能力研究,國內(nèi)外學者也是近幾年才開始比較關注。因此本論文針對這一領域進行研究有著重要的理論和現(xiàn)實意義。
　　 本文遵循理論-建模-實證的思維及論述過

2、程。首先,本研究以資源基礎理論、核心能力理論、比較優(yōu)勢理論和動態(tài)能力理論為基礎,參考以前學者研究所涉及的諸多影響因素,選取了比較有代表性的七個影響因素:基礎設施先進性、人力資源能力、專業(yè)技術水平、關系管理能力、服務交付能力、領域知識與行業(yè)經(jīng)驗以及項目與流程管理能力,在此基礎上構建服務供應商服務能力影響因素的概念模型。其次,本文通過問卷調(diào)研的方式獲得有價值的數(shù)據(jù)信息,并對問卷調(diào)研得到的數(shù)據(jù)進行多元回歸分析,以驗證模型中的假設。最后,本文在

3、對實證檢驗結(jié)果進行分析和論證的基礎上,提出了可供企業(yè)決策制定者更好地實施外包決策的建議。
　　 從實證結(jié)果看,基礎設施先進性、人力資源能力、關系管理能力、服務交付能力對供應商服務能力有顯著的正向影響,且關系管理能力和服務交付能力對于供應商服務能力的影響大于基礎設施先進性和人力資源能力；專業(yè)技術水平、領域知識與行業(yè)經(jīng)驗、項目與流程管理能力對供應商服務能力有正向影響,但是不顯著,說明在我國這種以承接低端外包業(yè)務為主的環(huán)境下專業(yè)技術水