成都公交集團(tuán)基于CRM的產(chǎn)品服務(wù).pdf

1、絕大多數(shù)人出行會(huì)遇到“找不到方向”和“零鈔不足”兩個(gè)問(wèn)題，而這兩個(gè)問(wèn)題都與公交系統(tǒng)的服務(wù)息息相關(guān)。城市中能夠提供最準(zhǔn)確乘坐信息，并且無(wú)誤到達(dá)目的地首選是乘坐公交車(chē)，出行乘坐的交通工具中需要準(zhǔn)備零錢(qián)最多的也是乘坐公交車(chē)。本文以成都公交集團(tuán)為例，通過(guò)客戶關(guān)系管理的角度分析如何解決這兩個(gè)常見(jiàn)的難題，客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)包括了顧客價(jià)值和顧客忠誠(chéng)度。
　　 顧客價(jià)值的挖掘在于滿足顧客需求和創(chuàng)造價(jià)值。創(chuàng)造價(jià)值的前提是要先滿足顧客的需求，而

2、顧客需求的滿足才能使顧客愿意使用其產(chǎn)品和相關(guān)的服務(wù)。當(dāng)顧客需求得到滿足后，即企業(yè)給顧客帶來(lái)使用價(jià)值的同時(shí)，顧客同時(shí)也能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)對(duì)于價(jià)值的獲取并非一定以盈利為目的，也可以用來(lái)減少對(duì)財(cái)政補(bǔ)貼和融資渠道的依賴(lài)，并將所獲得的利潤(rùn)還利于民，給顧客帶來(lái)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
　　 顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)主要依靠品牌戰(zhàn)略定位和品牌營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)良好品牌營(yíng)銷(xiāo)手段讓顧客清晰感知產(chǎn)品使用范圍和便利性。顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)是為了能夠保障企業(yè)的持續(xù)性經(jīng)營(yíng)，從

3、而能夠更持久的服務(wù)于民生領(lǐng)域。關(guān)注公司產(chǎn)品服務(wù)的人越多，越有利于產(chǎn)品和服務(wù)推廣，進(jìn)一步增加了顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，并降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。企業(yè)因?yàn)槭找娴奶嵘懈嗟馁Y本投入到顧客關(guān)系的維系中，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
　　 顧客對(duì)于公司的感知主要來(lái)源于現(xiàn)有產(chǎn)品的使用和提供的服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品功能展示與分析，找出其不能解決“方向之謎”和“零鈔困境”的原因所在。通過(guò)對(duì)現(xiàn)行政府政策和成都公交集團(tuán)的工作報(bào)告研讀，找出政策層面和企業(yè)

4、層面對(duì)于出行問(wèn)題的制約和有利之處，為尋找解決方案制定決策提供考慮的因素。通對(duì)過(guò)公交集團(tuán)背景探索，找出其可以挖掘的文化內(nèi)涵，為產(chǎn)品的推廣提供具有歷史意義的宣傳參考。
　　 產(chǎn)品的再設(shè)計(jì)可以提升顧客價(jià)值。通過(guò)分析展示可以清楚列出現(xiàn)在有產(chǎn)品在解決問(wèn)題上的功能不足之處，新功能的闡釋則是進(jìn)一步解釋其解決方案的價(jià)值所在，同時(shí)這些能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)價(jià)值的部分也是日后進(jìn)行廣告宣傳的重點(diǎn)。
　　 利用品牌營(yíng)銷(xiāo)提高顧客的忠誠(chéng)度。再好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)也

5、需要清晰的傳遞給顧客其價(jià)值所在，成都公交集團(tuán)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)某些方面已經(jīng)開(kāi)始了應(yīng)用，但顧客依然缺乏對(duì)產(chǎn)品應(yīng)用范圍的感知，也找不到相關(guān)的信息可以對(duì)其進(jìn)行解釋?zhuān)@說(shuō)明公司缺乏真正的品牌服務(wù)的意識(shí)，沒(méi)有將產(chǎn)品廣泛的應(yīng)用形成品牌集中化推出，而是讓顧客在不斷的碰壁和嘗試中逐步了解產(chǎn)品的應(yīng)用。
　　 通過(guò)對(duì)出行問(wèn)題的分析和解決方案的尋找可以看出，公交集團(tuán)的服務(wù)理念還主要側(cè)重在顧客等車(chē)到下車(chē)這個(gè)階段，而沒(méi)有真正的將出行的準(zhǔn)備至到達(dá)目的地后消費(fèi)

6、這個(gè)階段都納入的服務(wù)的考慮當(dāng)中。這部分服務(wù)的缺失導(dǎo)致了公司無(wú)法為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值服務(wù)，也就無(wú)法為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，同時(shí)也就無(wú)法形成民族意義上的服務(wù)品牌。不能提升產(chǎn)品價(jià)值、顧客價(jià)值、顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，則公交集團(tuán)依然會(huì)過(guò)分依賴(lài)財(cái)政補(bǔ)貼和渠道融資來(lái)解決對(duì)于民生服務(wù)的改善上，不能形成“收益-改善-再收益-再改善”的良性循環(huán)。
　　 對(duì)于服務(wù)型的國(guó)有企業(yè)來(lái)說(shuō)，改善服務(wù)關(guān)系、滿足服務(wù)需求未必都需要依靠國(guó)家的支持，國(guó)有企業(yè)完全可以通過(guò)