基于服務主導邏輯的IT與業(yè)務流程匹配研究.pdf

1、近年來，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，在服務業(yè)的廣泛應用極大地推動了服務業(yè)的發(fā)展，同時也給服務帶來了更大的挑戰(zhàn)。顧客對服務的要求不斷的提高，需要全面分析服務流程，有針對性的優(yōu)化服務流程，從而提升顧客的服務體驗。在工業(yè)時代，商品主導邏輯占主導地位，強調(diào)商品及其交換價值，企業(yè)業(yè)務流程主要涉及產(chǎn)品開發(fā)，交付客戶。而在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶不僅僅關注商品，更加關注企業(yè)與自身的互動，在互動的過程中，客戶更加關注商品的使用價值，企業(yè)業(yè)務流程也從產(chǎn)品開發(fā)擴展為服務開發(fā)，

2、服務主導邏輯逐漸取代商品主導邏輯，IT對業(yè)務流程的支持作用也發(fā)生了變化，IT與業(yè)務流程從商品主導邏輯下的匹配狀態(tài)如何轉化到服務主導邏輯下的匹配狀態(tài)，值得進一步研究。
　　本文首先梳理IT與業(yè)務匹配、服務主導邏輯理論，確定從運營層面分析業(yè)務流程，研究IT與業(yè)務流程匹配問題。其次，介紹了構建服務流程圖的建模方法，包括Petri網(wǎng)和服務藍圖。闡述Petri網(wǎng)是從過程的角度分析業(yè)務流程，服務藍圖是從組織和信息的角度分析業(yè)務流程?；趩我粯I(yè)

3、務流程建模方法無法結合組織、過程、信息，而Petri網(wǎng)和服務藍圖的結合可以更好的分析與優(yōu)化業(yè)務流程。再次，本文提出基于服務主導邏輯的IT與業(yè)務流程匹配模型。在服務主導邏輯視角分析IT與業(yè)務流程發(fā)生變化，通過知識維度匹配聯(lián)合結構維度匹配實現(xiàn)運營匹配，進而提高組織績效，即優(yōu)化業(yè)務流程。此外，提出流程框架設計以優(yōu)化業(yè)務流程。第一，使用服務藍圖技術繪制業(yè)務流程，分析業(yè)務流程的失敗點、體驗點、等待點和決策點等關鍵點，定性分析流程存在的問題。第二，

4、利用Petri網(wǎng)對關鍵點所在子流程進行建模，并進行MATLAB仿真以驗證所建模型的正確性，使用關聯(lián)矩陣定量分析子流程存在的具體問題，結合以上理論指導業(yè)務流程的優(yōu)化。最后，本文選取廣東郵政EMS進行應用研究。第一，構建廣東郵政EMS業(yè)務流程服務藍圖，根據(jù)關鍵點分析選取其出班投遞子流程進行Petri網(wǎng)建模。第二，使用MATLAB對所建模型仿真，使用關聯(lián)矩陣定量分析，確定模型的正確性和流程存在的問題。第三，給出廣東郵政EMS業(yè)務流程優(yōu)化的策略