招商銀行煙臺(tái)分行服務(wù)補(bǔ)救策略研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷推進(jìn)，世界金融業(yè)有了長(zhǎng)足的發(fā)展。在我國(guó)，國(guó)有銀行與民營(yíng)銀行的競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)銀行與外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)日趨白日化。其競(jìng)爭(zhēng)是全方面的，主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)上。但是，服務(wù)作為銀行的特殊“產(chǎn)品”與銀行可提供的其他產(chǎn)品相比，有著一定的特殊性，即異質(zhì)性、同時(shí)性、無形性以及不可儲(chǔ)存性，以致于銀行在為客戶提供服務(wù)的過程中，無可避免的會(huì)出現(xiàn)一些問題。服務(wù)失誤的后果，很可能是致命的。它不僅會(huì)降低客戶的滿意度，更有可能造成客戶的流失。但只要企業(yè)

2、能及時(shí)的意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，采用正確的服務(wù)補(bǔ)救措施，客戶流失就很有可能會(huì)避免，還有可能增加客戶的忠誠(chéng)度，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)形象的正面宣傳。因此，在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，不斷加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救工作、提高自身的服務(wù)質(zhì)量無疑具有十分重要的意義。
　　從目前來看，我國(guó)大多數(shù)商業(yè)銀行對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的重視程度還很不夠，招商銀行煙臺(tái)分行此方面的工作也有待加強(qiáng)。因而，本文在大量閱讀相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，采用比較分析、案例分析法、問卷調(diào)查法以及文獻(xiàn)研究對(duì)招商銀行坍臺(tái)分

3、行服務(wù)補(bǔ)救策略進(jìn)行深入的分析，明確服務(wù)補(bǔ)救策略的不足之處。本篇文章主要分為五個(gè)章節(jié):第一章，緒論，本部分指出研究的背景、研究意義、研究思路和創(chuàng)新之處;第二章，文獻(xiàn)綜述，概述了服務(wù)補(bǔ)救的基本概念、意義、原則等，并綜合分析了國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀;第三章，招商銀行煙臺(tái)分行服務(wù)現(xiàn)狀，著重分析了其服務(wù)失誤的種類和原因;第四章，招商銀行煙臺(tái)分行服務(wù)補(bǔ)救策略選擇，結(jié)合業(yè)界內(nèi)服務(wù)口碑較好的招商銀行實(shí)證案例，提出商業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救的具體原則和措施。第五章，招商

4、銀行煙臺(tái)分行服務(wù)補(bǔ)救策略的實(shí)施保障，主要從部門職責(zé)、機(jī)構(gòu)改革、產(chǎn)品投放、差異化服務(wù)等方面進(jìn)行了分析。本文的研究重點(diǎn)是目前招商銀行煙臺(tái)分行服務(wù)的現(xiàn)狀，歸納總結(jié)服務(wù)失誤的類型及造成失誤的相關(guān)原因，筆者進(jìn)一步結(jié)合在招商銀行煙臺(tái)分行的實(shí)際工作，對(duì)招商銀行的服務(wù)體系建設(shè)及發(fā)生服務(wù)事故時(shí)采取的補(bǔ)救原則、措施和策略選擇進(jìn)行分析歸納。
　　服務(wù)補(bǔ)救，在當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)中起著越來越重要的作用。我們?cè)谶M(jìn)行銀行服務(wù)補(bǔ)救研究時(shí)，不僅要注重服務(wù)失誤原因的