招商銀行煙臺分行客戶關系管理研究.pdf

1、在當今這樣一個知識爆炸的年代，經濟發(fā)展的速度快的令人難以置信。銀行業(yè)受到網絡技術、信息技術的影響，使得自身的產品、服務日趨多樣化和多元化。由于產品和服務的不斷豐富，金融市場逐步由過去的賣方市場向買方市場過度?？蛻舫蔀榱算y行之間你爭我搶的重要戰(zhàn)略資源。面對復雜的金融形勢，亟需尋找一種新的管理理念和技術模式來替代原有的陳舊觀念。在客戶對服務要求日漸提高、對企業(yè)忠誠度極其脆弱的情況下，以客戶為中心的新型關系理念與不斷發(fā)展的科學技術手段相結合共

2、同促成了一套以客戶為中心的理論與實踐方法，即客戶關系管理理論。客戶關系管理理論作為一種全新的管理思想和技術手段被企業(yè)廣泛運用于篩選、爭取、發(fā)展和保持現(xiàn)有客戶所需要實施的全部活動過程之中，對企業(yè)的進一步創(chuàng)新發(fā)展極具現(xiàn)實價值。因此，在市場競爭日趨激烈的今天，運用客戶關系管理理論對我國商業(yè)銀行的客戶關系管理進行研究不僅有利于提升商業(yè)銀行自身的管理水平，而且將對推動整個商業(yè)銀行的業(yè)務發(fā)展具有十分重要的作用。
　　目前，招商銀行煙臺分行的客

3、戶關系管理還存在較多不足，而研究其存在的問題并探索提升客戶關系管理將成為研究的重要問題。本文主要依托招商銀行煙臺分行這一實際案例，采用理論研究、實證研究、對比分析等研究方法，注重從以下幾方面進行著手:第一章是導論部分，概括介紹了客觀關系管理提出的歷史背景以及現(xiàn)實意義，闡明整個論文的研究框架、研究思路以及方法并提出了論文研究的創(chuàng)新點;第二章綜述國內外相關的研究現(xiàn)狀，對客戶關系管理理論的產生、發(fā)展進行了系統(tǒng)系闡述;第三章在簡要介紹招商銀行煙

4、臺分行基本情況的基礎上針對招商銀行煙臺分行客戶關系管理的現(xiàn)狀進行分析，查找出銀行目前客戶關系管理存在的問題及成因;第四章招商銀行煙臺分行客戶關系管理策略創(chuàng)新選擇，結合當前經濟形勢，分析在客戶關系管理上招行煙臺分行實施創(chuàng)新的必要性，擬從客戶價值管理、客戶信息管理、交叉銷售、CRM系統(tǒng)的推廣等幾方面探討招行煙臺分行客戶關系管理策略的完善與創(chuàng)新思路和方法;第五章招商銀行煙臺分行客戶關系創(chuàng)新策略的實施保障，主要從觀念、組織、人力資源和制度保障四