招商銀行煙臺(tái)分行客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、在當(dāng)今這樣一個(gè)知識(shí)爆炸的年代，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度快的令人難以置信。銀行業(yè)受到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的影響，使得自身的產(chǎn)品、服務(wù)日趨多樣化和多元化。由于產(chǎn)品和服務(wù)的不斷豐富，金融市場(chǎng)逐步由過(guò)去的賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)度。客戶成為了銀行之間你爭(zhēng)我搶的重要戰(zhàn)略資源。面對(duì)復(fù)雜的金融形勢(shì)，亟需尋找一種新的管理理念和技術(shù)模式來(lái)替代原有的陳舊觀念。在客戶對(duì)服務(wù)要求日漸提高、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度極其脆弱的情況下，以客戶為中心的新型關(guān)系理念與不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)手段相結(jié)合共

2、同促成了一套以客戶為中心的理論與實(shí)踐方法，即客戶關(guān)系管理理論?？蛻絷P(guān)系管理理論作為一種全新的管理思想和技術(shù)手段被企業(yè)廣泛運(yùn)用于篩選、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持現(xiàn)有客戶所需要實(shí)施的全部活動(dòng)過(guò)程之中，對(duì)企業(yè)的進(jìn)一步創(chuàng)新發(fā)展極具現(xiàn)實(shí)價(jià)值。因此，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究不僅有利于提升商業(yè)銀行自身的管理水平，而且將對(duì)推動(dòng)整個(gè)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展具有十分重要的作用。
　　目前，招商銀行煙臺(tái)分行的客

3、戶關(guān)系管理還存在較多不足，而研究其存在的問(wèn)題并探索提升客戶關(guān)系管理將成為研究的重要問(wèn)題。本文主要依托招商銀行煙臺(tái)分行這一實(shí)際案例，采用理論研究、實(shí)證研究、對(duì)比分析等研究方法，注重從以下幾方面進(jìn)行著手:第一章是導(dǎo)論部分，概括介紹了客觀關(guān)系管理提出的歷史背景以及現(xiàn)實(shí)意義，闡明整個(gè)論文的研究框架、研究思路以及方法并提出了論文研究的創(chuàng)新點(diǎn);第二章綜述國(guó)內(nèi)外相關(guān)的研究現(xiàn)狀，對(duì)客戶關(guān)系管理理論的產(chǎn)生、發(fā)展進(jìn)行了系統(tǒng)系闡述;第三章在簡(jiǎn)要介紹招商銀行煙

4、臺(tái)分行基本情況的基礎(chǔ)上針對(duì)招商銀行煙臺(tái)分行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，查找出銀行目前客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及成因;第四章招商銀行煙臺(tái)分行客戶關(guān)系管理策略創(chuàng)新選擇，結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，分析在客戶關(guān)系管理上招行煙臺(tái)分行實(shí)施創(chuàng)新的必要性，擬從客戶價(jià)值管理、客戶信息管理、交叉銷售、CRM系統(tǒng)的推廣等幾方面探討招行煙臺(tái)分行客戶關(guān)系管理策略的完善與創(chuàng)新思路和方法;第五章招商銀行煙臺(tái)分行客戶關(guān)系創(chuàng)新策略的實(shí)施保障，主要從觀念、組織、人力資源和制度保障四