CMS公司客戶服務工程流程的優(yōu)化研究.pdf

1、柴油發(fā)動機行業(yè)近10多年來在中國得到了前所未有的大發(fā)展，這不但得益于中國經濟的快速發(fā)展，而且得益于各柴油機企業(yè)
　　的運營管理水平不斷的提高。行業(yè)快速發(fā)展后，柴油機市場競爭壓力也越來越大，降低柴油機設備的停機時間就成了爭取客戶滿意度提高一個關鍵因素。
　　降低客戶柴油機設備的停機時間并不能通過增加代理商網點的密度了得到有效解決。當代理商的地理位置密度達到一定程度后，不但帶來了保修索賠成本的上升，而且無法真正有效地降低因產品質

2、量原因所引起的柴油機停機時間問題。本文用六西格瑪?shù)姆椒üぞ叻治龊蟀l(fā)現(xiàn)，只有通過優(yōu)化客戶服務工程流程才能有效地進行產品質量改進，及時找出問題永久解決方案，給客戶最有效的技術支持。
　　本文根據(jù)六西格瑪質量改進理論和使用七步法的指導，對北京CMS公司進行了客戶支持業(yè)務流程的優(yōu)化。論文項目沿用了CMS公司內部對該流程的名稱‘客戶服務工程’，并用相同名稱組建了客戶支持的職能團隊。優(yōu)化后的流程在同步開發(fā)的‘技術支持申請’數(shù)據(jù)庫管理（以后簡稱