CMS公司客戶服務(wù)工程流程的優(yōu)化研究.pdf

1、柴油發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)近10多年來(lái)在中國(guó)得到了前所未有的大發(fā)展，這不但得益于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，而且得益于各柴油機(jī)企業(yè)
　　的運(yùn)營(yíng)管理水平不斷的提高。行業(yè)快速發(fā)展后，柴油機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力也越來(lái)越大，降低柴油機(jī)設(shè)備的停機(jī)時(shí)間就成了爭(zhēng)取客戶滿意度提高一個(gè)關(guān)鍵因素。
　　降低客戶柴油機(jī)設(shè)備的停機(jī)時(shí)間并不能通過(guò)增加代理商網(wǎng)點(diǎn)的密度了得到有效解決。當(dāng)代理商的地理位置密度達(dá)到一定程度后，不但帶來(lái)了保修索賠成本的上升，而且無(wú)法真正有效地降低因產(chǎn)品質(zhì)

2、量原因所引起的柴油機(jī)停機(jī)時(shí)間問(wèn)題。本文用六西格瑪?shù)姆椒üぞ叻治龊蟀l(fā)現(xiàn)，只有通過(guò)優(yōu)化客戶服務(wù)工程流程才能有效地進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)，及時(shí)找出問(wèn)題永久解決方案，給客戶最有效的技術(shù)支持。
　　本文根據(jù)六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)理論和使用七步法的指導(dǎo)，對(duì)北京CMS公司進(jìn)行了客戶支持業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。論文項(xiàng)目沿用了CMS公司內(nèi)部對(duì)該流程的名稱‘客戶服務(wù)工程’，并用相同名稱組建了客戶支持的職能團(tuán)隊(duì)。優(yōu)化后的流程在同步開發(fā)的‘技術(shù)支持申請(qǐng)’數(shù)據(jù)庫(kù)管理（以后簡(jiǎn)稱