基于流程優(yōu)化的X公司客戶滿意度研究.pdf

1、當今社會,在經濟領域里,全球經濟一體化逐漸提上日程,經濟領域的競爭日益激烈,企業(yè)之間的競爭從硬實力逐步轉向軟實力的比拼。如何在日益激烈的競爭中取得優(yōu)勢地位,在經濟浪潮中鞏固企業(yè)的競爭優(yōu)勢,實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展是擺在各個企業(yè)面前的問題。在這種情況下,客戶滿意度的作用越發(fā)明顯。為了在競爭中獲取優(yōu)勢,提高客戶滿意度從理論和實際上都有著越來越重要的意義。但是,長期以來,客戶滿意度在很多企業(yè)均不受重視,很多時候流于形式,很多企業(yè)沒有客戶滿意度

2、管理只能,有些企業(yè)即使對客戶滿意度進行了測量,但是大多是為了應付檢查,并不能真正反映客戶的意愿。從二十世紀六十年代起,對客戶滿意度的研究在我國逐漸興起。在2000年的ISO質量體系中,首次將客戶滿意度作為衡量企業(yè)效益的最核心的指標。X公司雖然也提出了“一切以客戶為核心”的工作方針,但是在具體的工作中并沒有具體的方案?！傲羁蛻魸M意”在X公司僅僅是一個口號。本論文通過對客戶滿意度的相關理論的學習,結合對X公司的滿意度的了解、分析和比較,采用

3、定性和定量相結合的方法,在進行了相應的滿意度調查的基礎上,發(fā)現(xiàn)X公司的客戶滿意度方面存在的問題,對影響X公司客戶滿意度的元素進行分析,并在此基礎上設計了基于客戶關系管理(CRM)、公司流程優(yōu)化和公司管理提升基礎上的X公司的客戶滿意度方案。特別是比較詳細地提出了X公司通過各流程優(yōu)化來改進客戶滿意度的方案,并對方案的設計原則、設計目標、設計過程進行了闡述,對方案的實施步驟及其實施過程中可能出現(xiàn)的問題進行了分析并提出了對策和措施。最后,論文對