重慶電信公司大客戶服務流程重組與持續(xù)優(yōu)化研究.pdf

1、隨著市場競爭日趨激烈,通過業(yè)務流程重組提升企業(yè)核心競爭力,促進企業(yè)獲得突破性成長,已經成為全球眾多知名企業(yè)贏得持續(xù)競爭優(yōu)勢的重要法寶。而電信行業(yè),由于信息技術的飛速發(fā)展和發(fā)展環(huán)境的日益嚴峻,正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。在本論文中,作者運用理論與實踐相結合、邏輯分析與統(tǒng)計計量相結合等研究方法,闡述了電信企業(yè)實施大客戶服務流程重組的歷程,證明了大型國有企業(yè)實施管理再造、進行改革探索的重要性和必要性,為企業(yè)開展類似改革活動提供有益經驗。論文以重慶

2、電信作為實例,首先從公司的發(fā)展現狀入手分析客戶服務工作的重要性,然后根據公司內部管理方面有關的問題,指出實施流程重組戰(zhàn)略是提升客戶服務的一劑良方。接著,在項目實施的調研步驟,通過訪談企業(yè)各級領導、部分員工與客戶,典型案例和流程分析,收集到公司在大客戶服務流程方面存在的問題,找到制約公司服務的癥結點。之后,用月亮圖法、績效—可行性矩陣、魚骨分析法找到關鍵問題,確定重慶電信大客戶服務流程重組戰(zhàn)略的整體框架。在業(yè)務流程重組實施部分,詳細闡述了