京東商城電子服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、本文通過對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)研究，結(jié)合京東商城企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)、現(xiàn)狀及未來發(fā)展需要，完成對(duì)京東商城電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)測(cè)量的維度選取并加以實(shí)證研究，旨在論證電子服務(wù)質(zhì)量通過影響顧客感知價(jià)值，顧客滿意度及忠誠度對(duì)京東商城未來發(fā)展核心競爭力的重要意義及實(shí)際改進(jìn)建議。
　　零售業(yè)電商在電子服務(wù)質(zhì)量發(fā)展方面有著巨大空間及需求，國內(nèi)對(duì)這方面的研究更多的是適用性論證或者照搬國外的模型進(jìn)行評(píng)估，但由于不同領(lǐng)域的電商所面對(duì)的消費(fèi)者有著各自不同的層次和特

2、點(diǎn)，始終不能形成一套萬能的評(píng)價(jià)量表，使得電子服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展和提高一直停留在理論的導(dǎo)向。本文立足京東商城自身的經(jīng)營特點(diǎn)及現(xiàn)狀分析，從消費(fèi)者的層次和特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)定位，在調(diào)研過程中采取訪談及問卷形式，找到與京東商城的經(jīng)營特色，渠道，市場(chǎng)定位及未來發(fā)展規(guī)模等相適用的電子服務(wù)質(zhì)量測(cè)量維度，并最終得到并驗(yàn)證對(duì)顧客滿意度、顧客忠誠度影響最顯著的維度，以此對(duì)京東商城電子服務(wù)質(zhì)量未來發(fā)展進(jìn)行探索和研究，汲取真正急需改進(jìn)的管理啟示，提高總體服務(wù)水平，從而加