IT服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著經(jīng)濟和信息全球化的高速發(fā)展,和信息技術(shù)的發(fā)展,信息技術(shù)的社會化分工日益明確。IT服務(wù)在企業(yè)中的重要性不斷增強。由于該領(lǐng)域利潤豐厚且市場前景廣闊,使得IT服務(wù)項目成為國內(nèi)外各類IT公司的必爭之地。調(diào)查研究表明,顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價已經(jīng)成為IT外包服務(wù)商們關(guān)注的焦點?,F(xiàn)今IT外包服務(wù)商所面臨的主要問題有:一是服務(wù)質(zhì)量存在差距。不能滿足客戶企業(yè)需求或?qū)赡艹霈F(xiàn)的潛在風險認識不足,削弱了客戶對該業(yè)務(wù)的接受程度和新需求;二是服務(wù)效果的衡量。無

2、論是服務(wù)商還是客戶對服務(wù)的效果都難以用適度的標準來衡量。同時工T服務(wù)項目本身有種類繁多、業(yè)務(wù)復雜程度高、失敗率高等特點,這些都影響著IT服務(wù)商業(yè)務(wù)水平的評估和提升。IT行業(yè)普遍采用工TIL或其他標準來進行工T服務(wù)的管理,但對工T服務(wù)的質(zhì)量情況沒有統(tǒng)一的評價方法。因此,構(gòu)建一個合理的IT外包服務(wù)質(zhì)量評價體系,將服務(wù)商角度的IT服務(wù)管理和關(guān)注客戶滿意角度的IT服務(wù)質(zhì)量評估相結(jié)合是至關(guān)重要的。本文的研究主要是以管理學理論、顧客感知理論等為主要

3、基礎(chǔ),綜合IT外包服務(wù)使用者和工T運維行業(yè)專家的意見,以成熟的服務(wù)評價方法SERVQUAL模型和IT外包服務(wù)特征和IT運維服務(wù)特征為核心,構(gòu)建IT服務(wù)質(zhì)量綜合評價指標體系。通過運用問卷調(diào)查,樣本基本情況分析、因子分析、信度效度檢驗等統(tǒng)計學方法對原有指標體系進行修正,最終確定了面向工T外包的服務(wù)質(zhì)量評價體系,和面向ERP的IT運維服務(wù)質(zhì)量評價體系。面向IT外包的服務(wù)質(zhì)量評價體系包含可靠性、前瞻性、回應(yīng)性、移情性和有形性的五個維度十八項指標

4、的評價體系。然后應(yīng)用熵值法客觀地確定指標權(quán)重,利用D-S證據(jù)理論從權(quán)重和各個指標的基本支持度中提取評價信息,逐層計算各層指標的基本概率分配函數(shù),客觀地對當前IT外包服務(wù)水平的綜合情況進行評價。同時結(jié)合IT服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)域較常用的模糊綜合評價方法的研究結(jié)論,進一步討論D-S證據(jù)理論在工T外包服務(wù)評價領(lǐng)域的適用性問題。面向ERP的丁T運維服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建,兼顧了ITIL標準的KPI。該評價指標體系包含及時性、可靠性、相應(yīng)性、移情性和信

5、任性五個維度,共27個指標。研究結(jié)果表明目前國內(nèi)IT外包服務(wù)質(zhì)量水平處于表現(xiàn)較好(略高于一般水平)。前瞻性方面“e23:具備先進的業(yè)務(wù)水平應(yīng)對信息技術(shù)的迅猛發(fā)展”獲得顧客評價最差;有形性方面“e52:TT服務(wù)人員外表舉止談吐都專業(yè)得體”獲得顧客的評價最差;移情性方面“e41:主動對您的服務(wù)需求進行詢問和了解”獲得顧客的評價最差;可靠性方面“e15:IT服務(wù)過程中產(chǎn)生的文檔和數(shù)據(jù)妥善安全的保存”獲得顧客的評價最差。針對評價結(jié)果,本文給出一

6、些改進服務(wù)水平的措施和建議。本文的創(chuàng)新性體現(xiàn)在以下方面:將工T服務(wù)質(zhì)量評價細分為面向IT外包的服務(wù)質(zhì)量評價與面向IT內(nèi)部運維的服務(wù)質(zhì)量評價,以實證分析的研究范式,分別構(gòu)建了兩個IT服務(wù)質(zhì)量評價體系;嘗試引入成熟的SERVQUAL模型,提出關(guān)注客戶感知的IT服務(wù)質(zhì)量評價體系;將熵值法與D-S證據(jù)推理的方法相結(jié)合,用于工T服務(wù)質(zhì)量評價的評價信息綜合過程中,這個方法的好處是基于客觀的調(diào)查數(shù)據(jù),消除了研究者的主觀偏好對研究結(jié)果的干預;同時在信息

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