民用機場服務質(zhì)量管理與服務質(zhì)量評價研究.pdf

1、民用機場是航空運輸系統(tǒng)中的重要節(jié)點，機場服務是航空運輸服務最重要的組成部分之一。機場的服務質(zhì)量和服務質(zhì)量管理水平對機場的效益和民航業(yè)的發(fā)展有著重要影響。近年來，隨著航空運輸需求快速增長，航空旅客對機場服務質(zhì)量提出了更高的和更加多樣化的需求。因此，如何不斷提高服務質(zhì)量，提升服務質(zhì)量管理水平已成為我國機場業(yè)廣泛關注的重要課題。 論文以服務質(zhì)量理論、質(zhì)量管理理論等相關理論為基礎，闡述了機場服務質(zhì)量的相關概念和內(nèi)容。在分析了我國機場旅客

2、服務水平和服務質(zhì)量管理現(xiàn)狀的基礎上，深入分析了普遍影響民用機場旅客服務質(zhì)量的關鍵因素，并從完善管理體系、改善服務流程等方面提出了進一步提高旅客服務質(zhì)量、提升服務質(zhì)量管理水平的總體性建議和措施。論文還就機場旅客服務質(zhì)量評價進行了較深入的探討，構(gòu)建了機場旅客服務質(zhì)量評價指標體系和評價方法，為評價機場旅客服務質(zhì)量提供了具有可操作性的評價工具和方法，并為具體機場有選擇有重點的改進服務質(zhì)量指明方向。最后論文應用所建立的評價指標體系和評價方法對高綺