網購物流服務方式對消費者忠誠的影響研究.pdf

1、隨著社會經濟的發(fā)展，市場交易環(huán)境出現(xiàn)了消費者需求同質性趨于減少，而異質性不斷增大的現(xiàn)象。2014年中央經濟工作會議提出，現(xiàn)在模仿型、排浪式消費階段基本結束，個性化、多樣化消費漸成主流。在網購市場，網購消費者對物流服務需求在互聯(lián)網“豐饒經濟”時代同樣呈現(xiàn)出個性化發(fā)展趨勢。為滿足這一發(fā)展趨勢的需要，網絡零售商可為消費者提供多樣的網購物流服務方式。網購物流服務方式是指網絡零售商為消費者便利化在線提供可選擇的一種個性化物流服務形式，如物流服務商

2、、服務時間等物流服務要素及其組合，因其滿足消費者個性化需求，網購物流服務方式成為影響消費者忠誠的重要因素。提供網購物流服務方式不僅增加網絡零售商物流服務的成本，而且還會增強物流服務管理的復雜性，雖然消費者忠誠為網絡零售商帶來的價值可能會遠大于增加的成本和管理復雜性，但網絡零售商仍對提供網購物流方式保持謹慎態(tài)度，他們需要了解網購物流服務方式究竟是如何影響消費者忠誠的，以便制定合理的個性化服務策略。然而，揭示網購物流服務方式與消費者忠誠關系

3、的研究還相當匱乏。
　　本論文研究以個性化物流服務基本概念、信號理論和關系營銷理論為指導，探討了網購物流服務方式及其影響消費者忠誠的重要性，分析了網購物流服務方式與消費者忠誠之間關系的適用性，揭示網購物流服務方式對消費者忠誠的影響機理，進而提出了由關系質量（包括消費者滿意、消費者信任和消費者承諾三個維度）的中介作用、信號可信度的調節(jié)作用和轉換成本的調節(jié)作用，形成了網購物流服務方式影響消費者忠誠的理論模型和研究假設。
　　本研

4、究以我國網購消費者為調查對象搜集數(shù)據，采用EXCEL2007、SPSS21.0和MPLUS7.0統(tǒng)計分析軟件，在對有效樣本進行信度、效度和共同方法偏差檢驗的基礎上，運用結構方程模型、層次回歸分析和路徑分析方法對研究假設進行驗證。實證研究發(fā)現(xiàn):網購物流服務方式正向影響消費者滿意、消費者信任和消費者承諾;消費者滿意、消費者信任和消費者承諾正向影響消費者忠誠;網購物流服務方式通過消費者滿意、消費者信任和消費者承諾間接地正向影響消費者忠誠;信號

5、可信度正向調節(jié)網購物流服務方式對消費者滿意和消費者信任的影響;信號可信度正向調節(jié)網購物流服務通過消費者滿意和消費者信任對消費者忠誠的間接影響;轉換成本反向調節(jié)網購物流服務方式對消費者滿意和消費者信任的影響;轉換成本反向調節(jié)網購物流服務方式通過消費者滿意和消費者信任對消費者忠誠的間接影響。
　　論文對上述實證分析結果進行了解釋和討論，并從三個方面為網絡零售商提出物流服務運營管理建議，即優(yōu)化網購物流服務方式，提高網購物流服務方式的信號