B公司住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究.pdf

1、分類號(hào)密級(jí)UDC學(xué)位論文B公司住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究（題名和副題名）吳忠和（作者姓名）指導(dǎo)教師姓名苗維雅副教授電子科技大學(xué)成都（職務(wù)、職稱、學(xué)位、單位名稱及地址）申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別碩士專業(yè)名稱工商管理（MBA）論文提交日期2006年5月論文答辯日期2006年6月學(xué)位授予單位和日期電子科技大學(xué)答辯委員會(huì)主席評(píng)閱人2006年6月16日注1注明《國際十進(jìn)分類法UDC》的類號(hào)摘要I摘要隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市化進(jìn)程，人們對(duì)住宅的需求量逐漸增多，

2、住宅物業(yè)管理日益為人們所關(guān)注。物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，物業(yè)服務(wù)顧客滿意度管理逐漸成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在這種背景下，本文以B物業(yè)管理公司為對(duì)象，針對(duì)物業(yè)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量水平的需求，運(yùn)用顧客滿意度管理理論及方法，對(duì)影響物業(yè)管理業(yè)顧客滿意度和忠誠度的因素進(jìn)行了研究，探討了物業(yè)管理企業(yè)提高顧客滿意水平的方法和途徑。論文首先分析了我國住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀與問題，介紹了開展住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究的必要性和意義，然后闡述了住宅小區(qū)物

3、業(yè)管理及其服務(wù)內(nèi)容與特點(diǎn)，探討了物業(yè)管理顧客滿意有關(guān)理論。針對(duì)B物業(yè)管理公司的實(shí)際情況，論文以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，對(duì)公司的顧客滿意度進(jìn)行了調(diào)查，應(yīng)用SPSS13.0軟件對(duì)各服務(wù)要素重要性、顧客感知以及其對(duì)顧客滿意度和忠誠度的關(guān)系進(jìn)行了分析，按照不同性別、年齡、小區(qū)物業(yè)性質(zhì)等特征顧客在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度上差異的顯著性進(jìn)行了分析檢驗(yàn)。本文在對(duì)調(diào)查資料分析的基礎(chǔ)上，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要素的重要性進(jìn)行了排序，找出了各服務(wù)要素與滿意度和忠誠度

4、的相關(guān)性。同時(shí)，本文基于卡諾（Kano）服務(wù)質(zhì)量模型，區(qū)分了物業(yè)管理服務(wù)要素的質(zhì)量類型，分析了物業(yè)公司在服務(wù)質(zhì)量上存在的問題及產(chǎn)生的原因，找出了制約公司服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素，為物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供了決策依據(jù)。本文的創(chuàng)新之處在于在我國物業(yè)管理行業(yè)，首次運(yùn)用卡諾模型，建立了服務(wù)要素質(zhì)量類型的分析流程，結(jié)合SERVQUAL量表中顧客對(duì)要素服務(wù)質(zhì)量感知，從各要素服務(wù)質(zhì)量與總體滿意度相關(guān)性大小的角度，將各要素在高低兩個(gè)不同滿意度群體中