邯鄲市物業(yè)管理顧客滿意度評價研究.pdf

1、在社會經(jīng)濟迅速發(fā)展的今天，物業(yè)管理行業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)的一部分呈現(xiàn)出生機勃勃的發(fā)展趨勢。然而由于我國物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，目前存在一些服務質(zhì)量不高和管理人員素質(zhì)較低等不利因素，所以物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展的同時與顧客的矛盾和糾紛也時有發(fā)生。因此建立一個物業(yè)管理企業(yè)的顧客滿意度評價指標體系，幫助物業(yè)管理企業(yè)正確地評價和改進管理工作，從而切實提高顧客滿意度，增強企業(yè)的競爭力，是一項具有長遠意義的研究。
　　 首先，本文通過查閱書刊和相關專

2、業(yè)的資料，闡述了物業(yè)管理、顧客滿意的基本概念和粗集、BP神經(jīng)網(wǎng)絡的相關理論，對目前影響物業(yè)管理公司顧客滿意度的因素進行了分析，并且探討了我國住宅物業(yè)管理的現(xiàn)狀與存在的問題，結合住宅物業(yè)管理的行業(yè)特點，從而建立了物業(yè)管理企業(yè)顧客滿意度評價體系。
　　 其次，本文對所建立起來的顧客滿意度指標體系進行科學化、實用化的處理。具體包括首先對所建立起來的指標體系的冗余指標運用粗集理論進行約簡，之后根據(jù)BP神經(jīng)網(wǎng)絡的算法思想構建網(wǎng)絡模型，利用