基于顧客滿(mǎn)意度的嘉翔物業(yè)公司物業(yè)管理研究.pdf

1、近年來(lái)，我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程突飛猛進(jìn)，房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展得如火如荼。住宅小區(qū)物業(yè)作為房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的產(chǎn)物，反過(guò)來(lái)又影響著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。物業(yè)管理商品化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化的運(yùn)作機(jī)制將成功地塑造出一個(gè)充滿(mǎn)生機(jī)和活力的、現(xiàn)代化的產(chǎn)業(yè)管理新模式，更好地發(fā)展住宅小區(qū)物業(yè)是市場(chǎng)發(fā)展的必然要求。 但是，在當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，各方資料顯示，物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意度較低且呈不斷下降的趨勢(shì)，給物業(yè)管理企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展造成了很大障礙。隨著國(guó)

2、際知名物業(yè)管理公司進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)就更加嚴(yán)峻。因此，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理的研究，尤其是研究當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理存在的問(wèn)題及根源，建立物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，幫助物業(yè)管理企業(yè)正確地評(píng)價(jià)與改進(jìn)服務(wù)工作，切實(shí)提高顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，是一項(xiàng)具有重要戰(zhàn)略意義的研究課題。 論文總體上分為六個(gè)部分。第一部分，作者介紹了我國(guó)物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展及國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理的現(xiàn)狀，提出本文的研究?jī)?nèi)容和技術(shù)路線(xiàn)；第二部分，作者對(duì)客戶(hù)關(guān)系

3、管理理論和顧客滿(mǎn)意度理論進(jìn)行了綜述；第三部分，在此基礎(chǔ)上，作者從物業(yè)管理基本內(nèi)容和特有屬性等方面，剖析了嘉翔物業(yè)公司管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題：第四部分，針對(duì)嘉翔物業(yè)公司物業(yè)管理的具體情況，作者構(gòu)建了物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意關(guān)系模型，設(shè)計(jì)了嘉翔物業(yè)公司物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，擬定了調(diào)查問(wèn)卷，確定了ASCI模型指標(biāo)分析的數(shù)據(jù)處理手段；第五部分，通過(guò)實(shí)地調(diào)查獲耿第一手資料，采用四級(jí)模糊評(píng)價(jià)方法對(duì)嘉翔物業(yè)公司物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng)和分析；第六部