第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究——以CL公司為例.pdf

1、20世紀(jì)90年代中期，第三方物流的概念開始引入我國，由于社會(huì)分工的進(jìn)一步細(xì)化，第三方物流服務(wù)市場(chǎng)顯現(xiàn)出了巨大的發(fā)展空間。由于巨大的市場(chǎng)需求的趨動(dòng)，隨著我國物流市場(chǎng)的發(fā)展，許多國外物流企業(yè)紛紛進(jìn)軍中國物流市場(chǎng)，憑借領(lǐng)先的服務(wù)意識(shí)、先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，在中國物流市場(chǎng)占據(jù)了一定的地位，國內(nèi)物流市場(chǎng)的競(jìng)爭日趨激烈，本土物流企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。實(shí)施客戶關(guān)系管理，提高客戶忠誠度、滿意度，提升企業(yè)核心競(jìng)爭力是我國第三方物流企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中利于

2、不敗之地的關(guān)鍵。
　　本文通過對(duì)國內(nèi)外在第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施方面的經(jīng)驗(yàn)與不足的研究，總結(jié)創(chuàng)造了第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施框架，即從組織建設(shè)、制度建設(shè)、信息化建設(shè)三個(gè)方面分別推進(jìn)，并分別對(duì)組織建設(shè)、制度建設(shè)、信息化建設(shè)三個(gè)方面具體的實(shí)施內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)闡述。
　　從組織建設(shè)、制度建設(shè)、信息化建設(shè)三個(gè)方面入手，就CL公司客戶關(guān)系管理中存在的問題，提出了具有較強(qiáng)針對(duì)性的改進(jìn)建議，包括建立“服務(wù)文化”、完善客戶評(píng)價(jià)制度，