移動(dòng)APP網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度影響因素實(shí)證研究.pdf

1、隨著智能手機(jī)及PAD等便攜設(shè)備的普及，移動(dòng)APP得以迅猛發(fā)展，顧客借助APP完成在線交易的規(guī)模也在快速增長。移動(dòng)APP不僅拓寬了企業(yè)營銷渠道，且能使顧客對(duì)企業(yè)及企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)有更深層次的了解。因此，移動(dòng)APP網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的培養(yǎng)有利于塑造企業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型也有一定的促進(jìn)作用。在此背景下，移動(dòng)APP網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠內(nèi)涵界定及其模型的研究不僅能豐富網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠理論，也具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文對(duì)國內(nèi)外傳

2、統(tǒng)顧客忠誠及網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠理論進(jìn)行了梳理，在此基礎(chǔ)上以2014年移動(dòng)APP TOP100中具有代表性的APP為研究對(duì)象，以移動(dòng)APP網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠為主題，創(chuàng)新性地引入個(gè)人特質(zhì)、用戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量，并提出移動(dòng)APP網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠影響因素模型及研究假設(shè)。通過SPSS19.0軟件對(duì)所收集的436份有效問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)研究假設(shè)逐一驗(yàn)證，結(jié)果表明：
　　（1）顧客信任、用戶體驗(yàn)、顧客依賴及轉(zhuǎn)換成本對(duì)移動(dòng)APP網(wǎng)絡(luò)顧客態(tài)度忠誠有正向影響，且影響

3、程度依次增強(qiáng)；
　　（2）顧客信任、個(gè)人特質(zhì)及轉(zhuǎn)換成本對(duì)移動(dòng)APP網(wǎng)絡(luò)顧客行為忠誠有正向影響，且影響程度依次增強(qiáng)；
　　（3）用戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量對(duì)移動(dòng)APP網(wǎng)絡(luò)顧客信任有正向影響，且前者影響程度低于后者；
　?。?）個(gè)人特質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及用戶體驗(yàn)對(duì)移動(dòng)APP網(wǎng)絡(luò)顧客依賴有正向影響，且影響程度依次增強(qiáng)。因此，個(gè)人特質(zhì)、用戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量、顧客信任、顧客依賴、轉(zhuǎn)換成本對(duì)移動(dòng)APP網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠均有一定的直接或間接影響，其中顧客

4、信任及顧客依賴在用戶體驗(yàn)對(duì)移動(dòng)APP網(wǎng)絡(luò)顧客的態(tài)度忠誠中起部分中介作用。上述六個(gè)變量對(duì)移動(dòng)APP網(wǎng)絡(luò)顧客態(tài)度忠誠與行為忠誠方面的影響程度也各有不同。最后結(jié)合修正模型對(duì)移動(dòng)APP網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠培養(yǎng)提出建議。
　　本文的研究將有助于企業(yè)定制符合自身發(fā)展的移動(dòng)APP營銷策略，獲取并維持網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠，從而提高企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)催生變革下的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步推動(dòng)我國移動(dòng)APP發(fā)展。截至目前，國內(nèi)外有關(guān)移動(dòng)APP網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的理論研究及實(shí)證研究均不多見，因