超市服務質量對顧客忠誠度影響的實證研究.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，超市在我國的經(jīng)濟生活中扮演著日益重要的作用，如今中國市場上國內超市和國外的超市并駕齊驅，如何在這樣嚴酷的競爭中取得優(yōu)勢，成為所有超市關心的問題。本文以長沙為例，從顧客忠誠度視角對長沙市區(qū)各類超市進行抽樣調查和統(tǒng)計分析，認為超市的服務質量對顧客的滿意度和忠誠度起著至關重要的作用。因此，超市要在巨大的競爭中取得立足之地，就必須在超市的服務質量上下功夫，在實現(xiàn)顧客滿意的基礎上，贏得顧客的信任和忠誠。
　　 本文

2、主要研究超市服務質量對顧客忠誠度的影響。首先是在緒論部分里，對整篇文章的研究背景和意義、研究方法和內容及文章的創(chuàng)新之處作一個闡述，引出文章的研究方向。再通過歸納和整理國內外關于服務質量、顧客滿意度和顧客忠誠度的相關文獻作為理論基礎，并根據(jù)本文探討的主題——超市，總結并歸納出該行業(yè)的服務質量評價體系，使文獻探討和研究主體密切地結合。針對超市行業(yè)的特點，提出超市顧客忠誠度的重要性、影響顧客忠誠度的相關因素，然后再對國內外關于服務質量、顧客滿

3、意度和顧客忠誠度三者之間的關系做出總結和歸納?；诖?，嘗試構建了服務質量對顧客忠誠度影響的理論模型，根據(jù)該理論模型的需要設計了調查問卷、并確定抽樣方法和數(shù)據(jù)收集過程，對調查所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析和問卷的指標分析，并利用因子分析法，提取服務質量的影響因子，使用結構方程模型對服務質量、顧客滿意度及顧客忠誠度作相關性研究。最后對本研究的成果加以總結，得出結論，并且提出對后續(xù)研究的意見和建議。
　　 本研究表明，服務質量與顧客滿意度和顧客

4、忠誠度之間存在著顯著的正相關關系。因此，可通過建立清晰、明確并可有效招待的服務標準;加大對員工服務技能的培訓;抓住不同環(huán)節(jié)的側重與細化工作流程要統(tǒng)籌兼顧;加強對服務過程的檢查和監(jiān)督，保證各項服務標準的落實這些措施來全面提升超市服務質量，滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。建立一套全方位的、立體的、多功能的衡量顧客忠誠度的評價體系，有助于超市在服務質量上實現(xiàn)隨機應變的靈活性以及更加符合顧客的需要和期望，也有助于推動超市行業(yè)甚至是服務行業(yè)的機構調