個人網(wǎng)上銀行顧客忠誠度影響因素實證研究.pdf

1、隨著信息技術與科技技術逐漸成熟，電子商務飛速發(fā)展，電子商務與傳統(tǒng)的銀行業(yè)的結合導致了網(wǎng)上銀行的誕生。網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行相比有很多優(yōu)勢：較低成本，沒有時間、空間上的限制，服務差異性，創(chuàng)新優(yōu)勢以及規(guī)模和范圍經(jīng)濟優(yōu)勢等。目前，接受網(wǎng)上銀行服務渠道的用戶越來越多，網(wǎng)上銀行具備良好的發(fā)展空間。銀行要在網(wǎng)上銀行顧客身上取得顧客價值，并不是僅僅源于取得用戶的單次使用，更重要的是取得顧客的持續(xù)使用并且不發(fā)生轉換行為，即顧客忠誠。留住一個老顧客的成本遠遠

2、低于開發(fā)一個新顧客的成本，所以研究網(wǎng)上銀行顧客忠誠度影響因素，并根據(jù)研究結果提出如何提高網(wǎng)上銀行顧客忠誠度的有效建議具有重要意義。
　　 本文試圖通過對個人網(wǎng)上銀行顧客忠誠度的主要影響因素的研究來解決以上問題。分別討論顧客滿意度、網(wǎng)上銀行網(wǎng)站品質、服務質量、安全性、轉換成本、渠道整合度和商戶聯(lián)合度等因素對個人網(wǎng)上銀行顧客忠誠度的影響，構建個人網(wǎng)上銀行顧客忠誠度影響因素的研究模型。
　　 本文首先對個人網(wǎng)上銀行與顧客忠誠度

3、的研究進行總結，發(fā)現(xiàn)以前學者對于網(wǎng)上銀行的研究主要集中在顧客對網(wǎng)上銀行的選擇因素上，對于選擇了網(wǎng)上銀行之后是否愿意保持持續(xù)使用行為，即保持顧客忠誠的研究較少；現(xiàn)有的研究也只是把焦點放在網(wǎng)上銀行自身素質的建設，而沒有綜合考慮網(wǎng)上銀行與其他相關實體(實體銀行與網(wǎng)上其他商戶)之間的相互關系。
　　 接下來，以問卷調查的方式，對前文建立的研究模型進行實證分析，驗證了顧客滿意度、安全性、轉換成本、和商戶聯(lián)合度等因素對網(wǎng)上銀行顧客態(tài)度忠誠有