基于顧客價(jià)值對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度的研究.pdf

1、如今網(wǎng)絡(luò)發(fā)展速度極快，很多公司都是依靠網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展而迅速騰飛起來(lái)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度的研究更加具有現(xiàn)實(shí)意義。在21世紀(jì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何使得公司的忠誠(chéng)度提高呢。本文基于此出發(fā)點(diǎn)，從顧客價(jià)值理論的角度對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度的進(jìn)行研究，并針對(duì)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展提出一定建議。
　　 本文把顧客價(jià)值作為起點(diǎn)，通過(guò)文獻(xiàn)的搜索及理論的閱讀，概括顧客價(jià)值的概念、特性以及顧客價(jià)值的維度，然后總結(jié)了網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度的兩方面內(nèi)涵:行為忠誠(chéng)和態(tài)度忠誠(chéng)。根據(jù)前者的研

2、究，基于顧客價(jià)值與網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度之間關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)，將對(duì)其的關(guān)鍵因素以及影響所形成的一系列過(guò)程進(jìn)行研究，將顧客忠誠(chéng)度度量體系中的各項(xiàng)指標(biāo)提出來(lái)，形成一個(gè)度量方程，如何對(duì)于自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，分析了網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度的構(gòu)成、層級(jí)、測(cè)量及對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度認(rèn)識(shí)所存在的誤區(qū)。研究顧客忠誠(chéng)度的影響因素和形成的過(guò)程，可以揭示了購(gòu)物網(wǎng)站的顧客價(jià)值和網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系，進(jìn)而建立購(gòu)物網(wǎng)站的顧客價(jià)值和網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量模型。最終通過(guò)因子分析、相關(guān)分析、回

3、歸分析等統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)，對(duì)假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，得出研究結(jié)論。
　　 通過(guò)研究提出了相關(guān)建議:對(duì)于網(wǎng)站的功能性價(jià)值，要努力提高所銷售產(chǎn)品的質(zhì)量，及時(shí)更新網(wǎng)站的相關(guān)信息同時(shí)保證信息的真實(shí)性，簡(jiǎn)化網(wǎng)站購(gòu)物的程序，使得顧客能夠順利并安全的購(gòu)買到所需要的產(chǎn)品;對(duì)網(wǎng)站的體驗(yàn)性價(jià)值關(guān)注，因?yàn)楹芏囝櫩途W(wǎng)上購(gòu)物享受的是其過(guò)程，其可以省去很多時(shí)間，省去很多繁瑣的事情，故而對(duì)于網(wǎng)站的購(gòu)物程序要簡(jiǎn)化，同時(shí)保證個(gè)人相關(guān)信息的安全性;商家也要及時(shí)的給顧客提出的一些意見(jiàn)

4、給出反饋和改進(jìn)信息，這樣顧客才有種受到款待和重視的感覺(jué)，顧客忠誠(chéng)度才會(huì)越高;縮減網(wǎng)站的成本性價(jià)值（購(gòu)買成本，比如產(chǎn)品價(jià)格等;使用成本，比如后期使用過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用）。因?yàn)轭櫩蛢r(jià)值中的這一維度是唯一一個(gè)對(duì)顧客忠誠(chéng)度有負(fù)向的顯著影響。因?yàn)楹芏囝櫩驮诰W(wǎng)上購(gòu)物是由于網(wǎng)上產(chǎn)品價(jià)格與現(xiàn)實(shí)中產(chǎn)品的價(jià)格相比會(huì)偏低，而且使用起來(lái)很方便。
　　 最后，指出網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)、提高途徑以及相關(guān)管理。同時(shí)提出本文的不足以及未來(lái)的研究