2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、與客戶中心時代相適應,客戶關系管理重要性日益凸現(xiàn),它體現(xiàn)了價值導向的管理理念,是一種基于價值的管理模式,客戶關系具有社會屬性,社會互動是關系營銷不可或缺的部分,信息技術的發(fā)展又為社會互動在營銷中的應用提供了豐富的手段和工具,有必要研究新的營銷策略和工具,通過社會互動,在為客戶創(chuàng)造價值同時增加企業(yè)收益。學術界和實業(yè)界嘗試將社會互動的理論方法與營銷相結(jié)合,創(chuàng)新營銷模式,充分挖掘與客戶的關系價值,構(gòu)建基于社會互動的客戶關系管理理論體系。

2、>  為實現(xiàn)上述目標,還有若干問題有待深入研究,包括企業(yè)如何在客戶關系管理中管理、調(diào)節(jié)和傳遞社會互動,如何與產(chǎn)品特性和客戶特征相結(jié)合,這是社會互動理論與客戶關系管理的有機結(jié)合,也是有效地挖掘客戶關系價值的要求。
  針對上述問題,本課題基于社會學和心理學的相關理論,結(jié)合客戶關系管理的思想,以自然實驗為主要研究方法,與某大型商業(yè)銀行合作,嘗試將社會互動的營銷方法與經(jīng)濟利益刺激相結(jié)合,挖掘客戶關系價值,具體內(nèi)容包括:
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3、基于互惠理論和前景理論設計新的銀行客戶回報計劃,在經(jīng)濟驅(qū)動的基礎上融入互惠機制??蛻舨皇莾稉Q積分,而是收到意外的禮物。進一步比較了在贈送禮物總價值相等的條件下,一次性贈送和分兩次贈送的客戶反應。結(jié)果發(fā)現(xiàn)接受禮物的客戶對銀行的忠誠顯著高于對照組的客戶,在長期的客戶關系周期中也貢獻更多價值,同時,分多次贈送比一次贈送效果更好。
  (2)基于解釋水平理論設計新的促銷方式,通過限制購買理財產(chǎn)品的時間,檢驗心理距離對消費者購買行為的影響。

4、結(jié)果發(fā)現(xiàn),在購買體驗型理財產(chǎn)品時,感知時間距離對客戶的購買決策有顯著影響,能夠顯著影響客戶在單筆購買中貢獻的價值,對搜索型理財產(chǎn)品的購買決策影響不明顯。
 ?。?)基于社會性互動理論設計促銷方式,通過讓客戶間接地觀察到其他消費者的購買行為,檢驗觀察性學習對客戶購買意愿的影響。結(jié)果顯示,在購買體驗型理財產(chǎn)品時,觀察性學習對客戶購買意愿的影響呈現(xiàn)不對稱性。在購買搜索型理財產(chǎn)品時觀察性學習并沒有對客戶購買行為產(chǎn)生顯著影響。觀察性學習能影

5、響潛在的關系價值。
 ?。?)基于社會距離理論,分析在銀行客戶推薦獎勵計劃中,經(jīng)濟互動(銀行激勵客戶推薦)與社會互動(客戶之間的人際交互)如何相互作用,影響客戶推薦的最終結(jié)果。結(jié)果顯示,銀行推薦獎勵對推薦意愿的影響受到社會距離的調(diào)節(jié),影響推薦者的推薦意愿和新客戶接受推薦的可能性,提高客戶推薦價值。
  本課題的研究成果有助于豐富客戶關系管理理論和工具,拓展和深化社會互動和營銷的融合,對企業(yè)建立基于社會互動的客戶關系管理戰(zhàn)略,

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