昆山農(nóng)村商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心的新的經(jīng)營(yíng)理念，它融入在企業(yè)分析、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程之中。它主張從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)與企業(yè)價(jià)值客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、雙贏的客戶(hù)關(guān)系并通過(guò)這種關(guān)系維系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化和企業(yè)受益最大化。客戶(hù)關(guān)系的興起是隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇而產(chǎn)生和發(fā)展的，作為服務(wù)行業(yè)的典型代表之一，我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的需求更是顯得迫切。
　　 昆山農(nóng)村商業(yè)銀行與其它銀行相比較，具有明顯的優(yōu)勢(shì)是業(yè)務(wù)流程相

2、對(duì)簡(jiǎn)便、響應(yīng)客戶(hù)速度快，但同時(shí)相對(duì)于國(guó)有銀行卻有客戶(hù)資源不充裕的劣勢(shì)。同時(shí)也面臨著外資、國(guó)有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行多重的競(jìng)爭(zhēng)壓力。昆山農(nóng)村商業(yè)銀行要在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出，必須有自己獨(dú)特的發(fā)展戰(zhàn)略，而克服自己的劣勢(shì)就需要利用新型的技術(shù)手段挖掘和區(qū)分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，需要建立良好的客戶(hù)關(guān)系提高客戶(hù)的滿意度來(lái)維持客戶(hù)。同時(shí)強(qiáng)化“以客戶(hù)的滿意為中心”的服務(wù)理念是獲得客戶(hù)資源的關(guān)鍵。
　　 本文從國(guó)內(nèi)外客戶(hù)關(guān)系相關(guān)研究現(xiàn)狀出發(fā)，論述了信息化

3、和網(wǎng)絡(luò)化對(duì)中小型股份制商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的影響，提出了論文研究的內(nèi)容和創(chuàng)新點(diǎn)。闡述客戶(hù)關(guān)系管理理論的形成與發(fā)展、客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)、客戶(hù)關(guān)系管理在商業(yè)銀行中的應(yīng)用。同時(shí)以昆山農(nóng)村商業(yè)銀行為例對(duì)客戶(hù)管理系統(tǒng)進(jìn)行分析，指出面臨問(wèn)題和成因分析。提出客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略思路和步驟，提出和建立客戶(hù)關(guān)系管理管理模型;建立以客戶(hù)為中心的組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，了解客戶(hù)生命周期、掌握最有價(jià)值的客戶(hù)，發(fā)展以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)模式，充分利用科技的優(yōu)勢(shì)，提