基于客戶關系管理的商業(yè)銀行客戶價值評估研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展,經(jīng)濟結構的不斷轉型,許多企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營已經(jīng)從粗放型向集約型不斷轉換,銀行業(yè)也不例外。伴隨著外資銀行的不斷進入,我國銀行業(yè)面臨的問題日益嚴峻,粗放型的經(jīng)營方式,不斷吸納存款、發(fā)放貸款對銀行的利潤收入也開始變得微乎其微。長期的大量的發(fā)放貸款也造成了銀行越來越多的不良資產(chǎn)。我們必須采用一種科學的、規(guī)范的體系模型,對客戶價值進行評價,對不同價值的客戶采用不同的影響策略和銷售方式,確保銀行的經(jīng)營持續(xù)健康發(fā)展。
　　目

2、前,國內(nèi)外學者對客戶價值的研究和評估基本都集中在工業(yè)企業(yè)、電信、消費品等行業(yè),對銀行客戶價值的研究相對較少,相應的參考文獻也比較稀少。因此,本文結合各個行業(yè)對客戶價值體系的研究,借鑒各個行業(yè)的經(jīng)驗、理論,通過構建一套全方位、多層面、動態(tài)化的個人客戶終身價值評價指標體系,為銀行業(yè)能夠科學、合理的評估客戶個人價值提供幫助。本文所做的工作主要如下:
　　1.總結了客戶價值體系的相關理論。分析了客戶價值和客戶管理的內(nèi)涵,比較分析了相關的客

3、戶價值評價理論方法和成果,學習和借鑒了其中的一些理論和知識。
　　2.提出了商業(yè)銀行客戶價值指標體系模型。通過對客戶當前價值和潛在價值的分析,建立了一個以價值影響、成長價值、忠誠價值、成本節(jié)約和收入為核心的客戶價值評價體系模型,這個模型可以綜合評定客戶價值。
　　3.驗證了商業(yè)銀行客戶價值體系模型。以西安X銀行為例,運用層次分析法對模型進行驗證,得出了該銀行的不同層次客戶的客戶價值評定結果。通過模型數(shù)據(jù)得出的結論,一方面對模

4、型的操作可行性進行驗證;另一方面對所建立的評價體系模型的有效性進行驗證。
　　4.結合商業(yè)銀行客戶價值體系模型和模型驗證結果,進一步對客戶關系管理進行了研究。根據(jù)本文的研究結論,從而,在一定程度上可以指導我國商業(yè)銀行以個人客戶終身價值評估為核心,建立客戶關系管理體系,幫助商業(yè)銀行提升競爭力。
　　本文研究的商業(yè)銀行客戶價值體系評估,通過銀行的實例驗證,取得了不錯的效果。這一成果為商業(yè)銀行系統(tǒng)、全面的分析客戶價值提供了新的途徑