基于客戶關(guān)系管理的商業(yè)銀行客戶價(jià)值評(píng)估研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷轉(zhuǎn)型,許多企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營已經(jīng)從粗放型向集約型不斷轉(zhuǎn)換,銀行業(yè)也不例外。伴隨著外資銀行的不斷進(jìn)入,我國銀行業(yè)面臨的問題日益嚴(yán)峻,粗放型的經(jīng)營方式,不斷吸納存款、發(fā)放貸款對(duì)銀行的利潤收入也開始變得微乎其微。長期的大量的發(fā)放貸款也造成了銀行越來越多的不良資產(chǎn)。我們必須采用一種科學(xué)的、規(guī)范的體系模型,對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià),對(duì)不同價(jià)值的客戶采用不同的影響策略和銷售方式,確保銀行的經(jīng)營持續(xù)健康發(fā)展。
　　目

2、前,國內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶價(jià)值的研究和評(píng)估基本都集中在工業(yè)企業(yè)、電信、消費(fèi)品等行業(yè),對(duì)銀行客戶價(jià)值的研究相對(duì)較少,相應(yīng)的參考文獻(xiàn)也比較稀少。因此,本文結(jié)合各個(gè)行業(yè)對(duì)客戶價(jià)值體系的研究,借鑒各個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、理論,通過構(gòu)建一套全方位、多層面、動(dòng)態(tài)化的個(gè)人客戶終身價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,為銀行業(yè)能夠科學(xué)、合理的評(píng)估客戶個(gè)人價(jià)值提供幫助。本文所做的工作主要如下:
　　1.總結(jié)了客戶價(jià)值體系的相關(guān)理論。分析了客戶價(jià)值和客戶管理的內(nèi)涵,比較分析了相關(guān)的客

3、戶價(jià)值評(píng)價(jià)理論方法和成果,學(xué)習(xí)和借鑒了其中的一些理論和知識(shí)。
　　2.提出了商業(yè)銀行客戶價(jià)值指標(biāo)體系模型。通過對(duì)客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值的分析,建立了一個(gè)以價(jià)值影響、成長價(jià)值、忠誠價(jià)值、成本節(jié)約和收入為核心的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系模型,這個(gè)模型可以綜合評(píng)定客戶價(jià)值。
　　3.驗(yàn)證了商業(yè)銀行客戶價(jià)值體系模型。以西安X銀行為例,運(yùn)用層次分析法對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證,得出了該銀行的不同層次客戶的客戶價(jià)值評(píng)定結(jié)果。通過模型數(shù)據(jù)得出的結(jié)論,一方面對(duì)模

4、型的操作可行性進(jìn)行驗(yàn)證;另一方面對(duì)所建立的評(píng)價(jià)體系模型的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。
　　4.結(jié)合商業(yè)銀行客戶價(jià)值體系模型和模型驗(yàn)證結(jié)果,進(jìn)一步對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了研究。根據(jù)本文的研究結(jié)論,從而,在一定程度上可以指導(dǎo)我國商業(yè)銀行以個(gè)人客戶終身價(jià)值評(píng)估為核心,建立客戶關(guān)系管理體系,幫助商業(yè)銀行提升競爭力。
　　本文研究的商業(yè)銀行客戶價(jià)值體系評(píng)估,通過銀行的實(shí)例驗(yàn)證,取得了不錯(cuò)的效果。這一成果為商業(yè)銀行系統(tǒng)、全面的分析客戶價(jià)值提供了新的途徑