城市商業(yè)銀行個(gè)人客戶分層管理研究——以C銀行為例.pdf

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從以往從單純的市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶資源競(jìng)爭(zhēng)，近年來(lái)，商業(yè)銀行紛紛探索通過(guò)提升客戶滿意度來(lái)作為提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵。尤其是隨著金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展，客戶變成了市場(chǎng)的主導(dǎo)力量，各商業(yè)銀行不得不對(duì)客戶管理引起更高的重視，想盡各種辦法挖掘現(xiàn)有客戶潛在價(jià)值，尋找新的目標(biāo)客戶群體，通過(guò)對(duì)客戶的細(xì)分，根據(jù)客戶的不同需要，研究和開(kāi)發(fā)各種相關(guān)產(chǎn)品，滿足客戶不斷提出的新需求。然而，銀行通過(guò)不斷研究并推出更多差異化產(chǎn)品，而開(kāi)發(fā)差異化產(chǎn)品

2、的基礎(chǔ)就是首先要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，這種客戶細(xì)分直接關(guān)系到銀行的產(chǎn)品營(yíng)銷和利潤(rùn)，直接關(guān)系到銀行的生存發(fā)展。不同的客戶有不同的需求，如果銀行的產(chǎn)品并沒(méi)有呈現(xiàn)出更多的變化，就沒(méi)有更好的方式贏得客戶對(duì)產(chǎn)品的青睞?！耙虼耍虡I(yè)銀行應(yīng)該根據(jù)客戶需求的差異，對(duì)客戶進(jìn)行有效細(xì)分，充分發(fā)揮銀行各種資源的應(yīng)有作用，投入到關(guān)鍵客戶中，創(chuàng)造出更多客戶價(jià)值?！?br>　　本文根據(jù)相關(guān)客戶關(guān)系管理理論，通過(guò)全面地分析，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，不斷提高

3、客戶細(xì)分指標(biāo)分析水平及類型進(jìn)行研究。在研究中梳理了商業(yè)銀行常用客戶細(xì)分指標(biāo)，采用實(shí)證分析方法，結(jié)合C銀行相關(guān)客戶基本資料和原始數(shù)據(jù)，采取聚類分析的方法，對(duì)客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了研究，對(duì)新的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了一些探索。聚類分析是按照事物的相關(guān)屬性特征，將事物聚集成若干類，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類分析。從當(dāng)前的研究來(lái)看，聚類分析在商業(yè)銀行客戶細(xì)分中的效果較好，具有較好的導(dǎo)向作用。因此，本文運(yùn)用聚類分析的方法，提出了商業(yè)銀行的客戶細(xì)分參考標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合C銀行的客戶