WSI集團多渠道零售模式下客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、由于電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，全球零售市場正在實現(xiàn)從單一渠道零售向多渠道零售轉(zhuǎn)變。隨著可選擇渠道的增加和消費者的日益成熟，越來越多的消費者期望在購物體驗及渠道互動方面獲得更個性化的服務(wù)。全球零售商現(xiàn)正面臨一個難得的機遇，企業(yè)要實現(xiàn)在多渠道零售模式下的競爭優(yōu)勢，就必須改變現(xiàn)有的經(jīng)營戰(zhàn)略和CRM模式以滿足客戶的新需求。
　　本文通過對多渠道零售行業(yè)和WSI公司的現(xiàn)狀進行了基本的概述和相對系統(tǒng)的分析，從WSI集團現(xiàn)存組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程著手來分

2、析其CRM體系存在的問題和找出導致這些問題出現(xiàn)的根源。結(jié)合領(lǐng)先企業(yè)的CRM思路和現(xiàn)代零售新趨勢，針對性地提出了集團CRM體系改進方案，以期實現(xiàn)多渠道一體化和客戶忠誠度提升戰(zhàn)略:1,改變組織架構(gòu)和員工激勵措施，提升整體回報率;2,信息技術(shù)升級，為企業(yè)數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘提供支持，為提升客戶忠誠度計劃提供保障;3,客服中心和供應(yīng)鏈體系升級，整合多渠道營銷，實現(xiàn)顧客無縫體驗;4,推行俱樂部會員制和聯(lián)名卡模式，全面推行客戶忠誠度提升計劃。最后通過