零售業(yè)客戶關(guān)系管理及效果指標(biāo)研究.pdf

1、全球化帶來的對(duì)客戶資源的競爭，使得CRM成為零售業(yè)在新的市場(chǎng)環(huán)境下的新的有利戰(zhàn)略。零售業(yè)作為典型的CRM應(yīng)用領(lǐng)域，有其自身的特點(diǎn)。傳統(tǒng)的零售業(yè)客戶關(guān)系管理由于缺乏有效的度量工具和IT技術(shù)支持，經(jīng)常造成營銷經(jīng)費(fèi)的浪費(fèi)，利用新技術(shù)及工具收集、分析、分配信息的能力，是對(duì)零售業(yè)客戶關(guān)系管理的新的考驗(yàn)，也正是本文研究的目的和重點(diǎn)所在。 論文從零售業(yè)的實(shí)際出發(fā)，以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，從營銷理念和應(yīng)用技術(shù)兩方面入手，全面分析了我國零售業(yè)實(shí)

2、施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，指出目前在實(shí)施客戶關(guān)系管理上存在的不足并提出所要研究的問題。并對(duì)CRM理論的最新發(fā)展、客戶細(xì)分、數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)理論與方法進(jìn)行了深入分析，在此基礎(chǔ)上，提出了CRM在零售業(yè)的實(shí)施方案：運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、電子商務(wù)和移動(dòng)商務(wù)技術(shù)，度身量做零售業(yè)的CRM系統(tǒng)；根據(jù)CRM系統(tǒng)的要求，對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分類，調(diào)整企業(yè)的營銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)管理與IT技術(shù)的有效融合。要控制CRM項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，提高CRM的成功率，必須事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)