我國大型零售企業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)管理理論中的前沿性新課題，受到眾多專家學(xué)者的廣泛關(guān)注。目前各界對客戶關(guān)系管理的研究，大致集中在兩個角度:人文管理角度和信息技術(shù)角度。從人文管理角度看，客戶關(guān)系管理起源于營銷學(xué)中的關(guān)系營銷理論。盡管對客戶關(guān)系管理的定義五花八門，但歸納起來它的內(nèi)涵不外乎三個方面：顧客價值、客戶關(guān)系價值和信息技術(shù)。
　　客戶關(guān)系管理不僅使企業(yè)在管理客戶關(guān)系方面表現(xiàn)更佳，而且可以全力打造企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)通過實施客戶關(guān)系管

2、理所形成的良好的客戶關(guān)系，將成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源，而這種戰(zhàn)略資源將成為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵資源。客戶關(guān)系管理的實施，將為企業(yè)帶來新的核心競爭力。
　　改革開放以來，我國零售業(yè)在借鑒國外零售業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗基礎(chǔ)上，經(jīng)過自身的努力，獲得了長足的發(fā)展，涌現(xiàn)出一批具有初步競爭力的大型零售企業(yè)。隨著零售業(yè)入世過渡期的結(jié)束，我國大型零售企業(yè)將面臨著相當(dāng)激烈的競爭環(huán)境，而競爭的焦點，就是客戶。與進(jìn)入國內(nèi)的外資零售企業(yè)相比，我國許多大型零售企業(yè)在競爭

3、力方面仍然存在相當(dāng)大的差距。
　　近年來，隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，客戶關(guān)系管理在我國一些大型零售企業(yè)己有初步的應(yīng)用，諸如EDI（電子數(shù)據(jù)交換）系統(tǒng)，POS（電子收款）系統(tǒng)的運用極大地提高了我國大型零售企業(yè)的銷售水平，使得超級市場等新的零售業(yè)態(tài)在市場競爭中獲得了較大優(yōu)勢。但CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還是簡單的、不完整的。我國大型零售企業(yè)要實施完整的、合理的CRM解決方案，還面臨著一系列現(xiàn)實問題，在實施客戶關(guān)系管理方面，也存在相當(dāng)多的難點。

4、r>　　盡管我國大型零售企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理上還面臨著一系列的難題，但是，除了克服以上難題，努力尋求適合自身特點的客戶關(guān)系管理實施策略外，面對巨大的市場競爭壓力，我國大型零售企業(yè)已經(jīng)別無選擇。
　　論文以顧客價值為主線，以提升企業(yè)核心競爭力為著眼點，綜合運用戰(zhàn)略管理及營銷學(xué)等理論，以文獻(xiàn)研究和實證分析相結(jié)合的方法，探討我國大型零售企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的相關(guān)問題，并提出了相應(yīng)的實施措施。在我國零售業(yè)對外資全面開放這一新的背景下，論